진료 시간 밖 톡톡 알림을 끄는 에티켓 시간 설정

알림을 멈추는 설정은 상담시간이 아닌 에티켓 시간

두 설정은 하는 일이 다릅니다. 상담시간은 병원이 상담할 수 있는 시간을 정하는 칸이지 그 밖의 시간에 환자가 말을 거는 것을 막는 칸이 아닙니다. 그래서 진료 시간에 맞춰 상담시간을 넣었더라도, 밤 11시에 환자가 보낸 메시지는 그대로 들어오고 알림도 울릴 수 있습니다. 알림이 울리지 않게 하는 쪽이 에티켓 시간입니다. 알림을 받은 담당자가 밤마다 답장을 보내면, 환자에게는 병원이 정한 상담시간과 달리 밤에도 상담이 된다는 경험이 남을 수 있습니다. 알림을 멈추는 일은 담당자의 휴식만이 아니라 병원이 밖에 알린 상담시간과 실제로 답하는 시간을 맞추는 일이기도 합니다.

에티켓 시간은 설정할 수 있는 곳도 정해져 있습니다. 같은 안내는 에티켓 시간 설정이 모바일에서만 가능하다고 하고, 경로를 톡톡 파트너센터 > 내계정 > 오른쪽 위의 [三] 클릭 > 알림설정 > 에티켓 시간 설정으로 안내합니다. 상담시간은 PC와 모바일 모두에서 설정할 수 있지만, 에티켓 시간은 PC 화면에서 찾을 수 없습니다. 같은 안내가 상담시간은 평일, 주말, 휴일별로 나눠 정할 수 있다고 하는 것과 달리, 에티켓 시간은 알림설정 안의 한 메뉴로만 소개됩니다. 병원에서 톡톡을 주로 PC로 관리하더라도, 알림 시간을 정하려면 담당자 휴대전화의 톡톡 파트너센터 앱을 열어야 합니다.

톡톡 시간 관련 설정의 차이

표의 세 설정 가운데 대화 자체를 멈추는 것은 부재중 상태뿐입니다. 「부재중 설정 변경 방법」은 부재 설정 시 채팅 이용이 불가능하다고 설명합니다. 상담시간은 그 사이에 놓여, 대화는 열어 놓되 병원이 상담할 수 있는 시간을 환자에게 알리는 쪽입니다. 에티켓 시간은 대화를 막지 않고 병원 쪽 알림만 멈추는 설정이므로, 환자는 그 시간에도 메시지를 보낼 수 있습니다. 밤이나 휴진일에 담당자의 휴대전화를 조용하게 하면서도 환자의 문의 통로는 유지하고 싶은 병원에 맞는 쪽이 에티켓 시간입니다.

에티켓 시간을 진료 시간에 맞춰 정하는 차례

먼저 병원의 진료 시간표에서 알림을 받지 않을 시간을 뽑습니다. 요일마다 진료가 끝난 뒤부터 다음 진료가 시작되기 전까지, 그리고 정기 휴진일 하루 전체가 후보가 됩니다. 병원마다 진료 종료 뒤에도 마감 업무가 이어질 수 있으므로, 알림을 멈추는 시각을 진료 종료 시각과 같게 할지 조금 늦출지는 병원이 정합니다.

다음으로 톡톡 파트너센터 앱에서 내계정으로 들어가 오른쪽 위의 [三]을 누르고, 알림설정의 에티켓 시간 설정에서 정한 시간을 넣습니다. 이 설정은 모바일에서만 되므로, 톡톡 알림을 받는 휴대전화를 가진 담당자가 직접 넣습니다. 안내는 이 설정이 기기마다 따로 저장되는지 말하지 않으므로, 알림을 받는 휴대전화가 둘 이상이거나 다른 기기로 바뀌었다면 각 기기의 알림설정에 에티켓 시간이 들어 있는지 확인합니다. 설정한 첫날 밤에는 에티켓 시간 안에 들어온 메시지가 알림 없이 들어와 있는지 다음 날 아침 앱에서 대조합니다. 알림이 그대로 울렸다면 시각을 넣은 기기와 실제 알림이 온 기기가 같은지부터 확인합니다.

상담시간도 진료 시간표에 맞게 정리합니다. 상담시간 설정 방법은 평일, 주말, 휴일별로 채팅 이용 시간을 나눠 넣을 수 있다고 하므로, 휴진일이 있는 요일은 상담시간에서도 비워 에티켓 시간과 어긋나지 않게 합니다. 공휴일처럼 요일과 상관없이 쉬는 날은 상담시간의 휴일 구분에서 정리하고, 그날도 에티켓 시간이 하루 전체에 걸리는지 함께 따집니다. 상담시간을 진료 시간과 같게 둘지 따로 둘지는 상담 운영의 판단이고, 알림을 멈출 때는 두 설정의 시간이 서로 엇갈리지 않는지만 대조합니다.

병원의 진료 시간표

알림을 멈추는 시각과 다시 받는 시각을 진료 시간과 따로 한 줄씩 쓰는 까닭은, 두 시각이 진료 시작·종료 시각과 꼭 같지 않을 수 있어서입니다. 아침 진료 전에 밤사이 메시지를 먼저 처리하려는 병원은 알림을 다시 받는 시각을 진료 시작보다 앞당겨 쓰고, 그 차이가 시간표에 그대로 드러나게 합니다. 진료 시간이 바뀌면 이 두 줄도 함께 바뀌는지 같은 표에서 따지고, 바뀌었다면 알림 받는 휴대전화 칸에 기록된 기기의 에티켓 시간이 새 시각과 맞는지 확인합니다. 정기 휴진일 항목은 요일 단위로, 임시 휴진은 그때그때 날짜로 시간표에 남겨, 에티켓 시간을 하루 전체로 넣어야 하는 날을 빠뜨리지 않습니다. 이렇게 진료 시간표 옆에 톡톡 알림 시각까지 한 묶음으로 관리하는 병원은 병원 기관 정보 정비의 마지막 칸을 톡톡 알림 시각으로 채웁니다.

에티켓 시간 동안 쌓인 메시지 처리

에티켓 시간 동안에도 메시지는 쌓입니다. 상담시간 안내가 그 시간 외에도 대화할 수 있다고 밝힌 만큼, 밤사이 문의가 하나도 없으리라고 여기지 않습니다. 알림만 멈췄을 뿐 환자는 그 시간에도 말을 걸 수 있으므로, 알림을 다시 받는 시각이 되면 밤사이 들어온 메시지부터 엽니다. 밤사이 쌓인 메시지는 받은 순서대로 답하되, 예약 변경처럼 그날 진료와 바로 이어지는 문의를 먼저 처리합니다. 진료 상담처럼 채팅으로 끝내기 어려운 문의는 내원이나 전화로 이어 가도록 안내하고, 단순한 시간 문의는 진료 시간표를 그대로 옮겨 답하고, 휴진일이 끼어 있다면 다음 진료일을 함께 알려 환자가 다시 묻지 않게 합니다. 여러 사람이 톡톡을 관리하는 병원이라면 아침에 메시지를 여는 사람을 정해, 같은 메시지에 두 사람이 겹쳐 답하는 일을 막습니다.

답장 시점에는 응답 지표도 걸려 있습니다. 응답률 안내는 상담 외 시간에 받은 메시지는 측정에서 빼고, 메시지를 받은 24시간 안의 첫 답장을 기준으로 잰다고 설명합니다. 그래서 알림을 멈춘 밤에 온 메시지도 다음 진료 시간이 시작되면 가장 먼저 첫 답장을 보내는 순서로 정해 놓습니다. 휴진일이 이틀 넘게 이어진다면 에티켓 시간만 믿지 말고, 상담시간의 휴일 구분이 실제 휴진 일정과 맞게 들어가 있는지 미리 대조합니다. 휴진 동안 쌓인 메시지는 다시 여는 날 아침 첫 업무로 정리하도록 담당자와 순서를 맞춰 놓습니다.

휴진일이 길게 이어지는 때는 알림을 멈추는 것만으로 환자에게 사정이 전해지지 않습니다. 이때 쓸 수 있는 것은 부재중 상태와 부재중 메시지이며, 인사말 수정 방법 안내는 부재중 상태를 설정한 계정에 고객이 말을 걸면 자동으로 나가는 인사말을 직접 편집할 수 있다고 합니다. 다만 부재중 상태는 채팅 자체를 멈추므로, 문의 통로를 유지한 채 알림만 멈추려는 밤 시간에는 에티켓 시간이, 대화까지 닫아야 하는 긴 휴진에는 부재중 상태가 맞는 도구입니다. 에티켓 시간은 진료 시간 휴진 안내를 따라갑니다.