휴진일 문의에 먼저 닿는 것은 부재중 메시지
휴진일에 환자가 톡톡으로 말을 걸면 병원 직원보다 먼저 부재중 메시지가 답합니다. 네이버 톡톡 고객센터의 인사말 수정 방법 안내는 톡톡 인사말에 환영 인사 메시지와 부재중 메시지가 있고 둘 다 직접 편집할 수 있다고 하며, 부재중 메시지를 부재중 상태를 설정한 계정에 고객이 말을 걸 경우 자동으로 나가는 인사말이라고 설명합니다. 안내가 든 예시는 지금은 부재중으로 상담이 어렵고, 메시지를 남기면 상담 가능 시간에 답하겠다는 짧은 문장입니다.
예시 문장 그대로 두면 휴진일에 문의한 환자는 언제 답을 받을지, 병원이 언제 다시 문을 여는지 알 수 없습니다. 휴진일 문의가 「오늘 진료하나요」, 「언제 가면 되나요」 같은 물음이라면, 부재중 메시지에 그 답을 먼저 넣으면 환자가 직원의 답장을 기다리지 않고도 다음 행동을 정할 수 있습니다. 그래서 휴진일의 부재중 메시지는 인사말이 아니라 짧은 안내문으로 고쳐 쓰는 편이 낫습니다.
| 담을 내용 | 놓는 자리 | 까닭 |
|---|---|---|
| 오늘 휴진이라는 사실과 다음 진료일 | 첫 문장 | 문의한 환자가 가장 먼저 알아야 할 답 |
| 다음 진료일의 진료 시간 | 둘째 문장 | 언제 찾아오면 되는지 바로 정할 수 있음 |
| 휴진 사유 | 짧게 한 구절 | 학회·명절처럼 이유를 밝히면 혼란을 줄일 수 있음 |
| 남긴 메시지에 답하는 때와 급할 때 연락할 곳 | 마지막 문장 | 기다릴 시간과 다른 길을 함께 알림 |
표의 순서는 환자의 물음 순서를 따른 것입니다. 휴진일에 톡톡으로 문의하는 환자는 휴대전화의 작은 화면으로 답을 읽으므로, 처음 두 문장 안에 필요한 정보가 다 들어 있어야 끝까지 읽지 않아도 다음 행동을 정할 수 있습니다. 첫 문장에서 휴진과 다음 진료일을 함께 밝히고, 둘째 문장에서 그날의 진료 시간을 적으면, 휴진 사유와 연락처는 뒤로 미뤄도 환자가 필요한 정보는 앞의 두 문장에서 얻습니다. 휴진 사유는 길게 설명하지 않고 「원장 학회 참석」, 「명절 연휴」처럼 한 구절로 씁니다. 원장 개인의 건강이나 가족 일처럼 밝히기 어려운 사정이라면 「병원 사정」 정도로 줄여도 되고, 사유를 빼더라도 다음 진료일과 진료 시간만은 빠뜨리지 않습니다.
문구는 실제로 써 보면 길이가 잡힙니다. 예를 들어 「오늘(10월 8일 목요일)은 원장 학회 참석으로 휴진합니다. 다음 진료는 10월 9일(금) 오전 9시부터 오후 6시까지입니다. 남겨 주신 메시지는 진료일 오전에 차례로 답해 드리며, 급한 증상은 가까운 응급실을 이용해 주세요.」처럼 네 문장 안에 표의 네 가지를 담을 수 있습니다. 날짜에는 요일을 함께 적어, 환자가 달력을 보지 않고도 다음 진료일을 가늠하게 합니다. 명절처럼 여러 날 쉬는 경우라면 첫 문장에 휴진 기간을 「10월 3일(토)부터 10월 6일(화)까지」처럼 범위로 적고, 다음 진료일은 그 뒤 첫날로 씁니다. 환영 인사 메시지는 최대 12줄로 안내되어 있지만 부재중 메시지의 길이 제한은 안내에 나오지 않으므로, 휴대전화 화면에서 한눈에 읽히도록 네 문장 안팎으로 맞춥니다.
문구의 표기는 플레이스에 넣은 정보와 같은 꼴로 맞춥니다. 진료 시간을 플레이스에 「오전 9시~오후 6시」로 적었다면 부재중 메시지에도 같은 표기를 쓰고, 「9시~18시」처럼 다른 꼴을 섞지 않습니다. 다음 진료일에 진료 시간이 평소와 다르다면, 그날의 시간만 따로 적어 평소 시간과 헷갈리지 않게 합니다. 휴진 사유를 적을 때도 「쉽니다」, 「휴진합니다」, 「진료를 하지 않습니다」 가운데 한 가지 말로 통일하면 문구가 짧아집니다.
부재중 메시지를 고치는 곳과 상태
부재중 메시지를 고치는 경로는 PC와 모바일이 다릅니다. 인사말 수정 방법 안내는 PC에서는 톡톡 파트너센터의 계정관리, 설정, 상담시간, 부재중 메시지 순서로, 모바일에서는 톡톡 파트너센터의 내계정에서 오른쪽 위 메뉴를 눌러 상담시간설정, 부재중 메시지 순서로 들어간다고 설명합니다. 환영 인사 메시지는 처음 말을 건 고객에게 한 번 자동으로 나가는 인사말로 최대 12줄까지 쓸 수 있고 모바일에서는 설정되지 않아 PC로 이용해야 한다고 안내하므로, 두 메시지를 한 번에 손보려면 PC에서 하는 편이 편합니다. 환영 인사 메시지는 처음 말을 건 고객에게 한 번만 나가고 부재중 메시지는 부재중 상태에서 말을 걸 때마다 나가므로, 휴진 안내는 부재중 메시지 쪽에 넣어야 휴진일에 문의한 환자에게 닿습니다.
부재중 메시지가 언제 나가는지는 상담시간 설정과 이어져 있습니다. 상담시간 설정 방법 안내는 평일, 주말, 휴일별로 채팅 이용 시간을 설정할 수 있다고 하면서, 그 시간 외에 대화할 수 없는 것은 아니라고 밝힙니다. 평균 응답률과 응답시간 안내는 부재중 시간을 괄호 안에 상담 외 시간으로 적어 두었으므로, 상담시간을 진료 시간에 맞춰 두면 그 밖의 시간이 부재중 시간으로 다뤄진다고 읽을 수 있습니다. 밤이나 휴진일에 메시지 알림 자체를 멈추는 에티켓 시간은 모바일 알림설정에 따로 있다는 점은 상담시간 설정 방법 안내에 나옵니다.
정기 휴진과 하루짜리 휴진은 다르게 다룹니다. 상담시간은 안내상 평일·주말·휴일별로 정하는 설정이라, 매주 수요일처럼 평일 가운데 특정 요일만 쉬거나 하루만 갑자기 쉬는 날을 이 설정만으로 나타낼 수 있는지는 안내에 나오지 않습니다. 그런 날에는 휴진 당일 아침 부재중 상태로 바꾸고, 부재중 메시지를 그날의 휴진 안내문으로 고치는 방식이 안내된 기능 안에서 쓸 수 있는 길입니다.
| 휴진의 모습 | 첫 문장에 넣을 것 | 둘째 문장에 넣을 것 |
|---|---|---|
| 하루 휴진 | 오늘 날짜와 요일, 휴진 | 다음 진료일의 날짜·요일·진료 시간 |
| 명절처럼 여러 날 쉼 | 쉬는 기간의 첫날과 끝날 | 쉬는 기간이 끝난 뒤 첫 진료일과 시간 |
| 오후만 휴진 | 오늘 오전 진료 뒤 휴진 | 다음 진료가 시작되는 날과 시각 |
| 날씨 같은 갑작스러운 휴진 | 오늘 문을 닫는다는 사실과 사정 한 구절 | 다음 진료일, 바뀔 수 있다는 점 |
표의 넷째 줄처럼 다음 진료일이 바뀔 수 있는 휴진이라면, 확정되지 않은 날짜를 단정하지 않고 「눈이 그치면 다시 안내드리겠습니다」처럼 다시 알릴 때를 밝힙니다. 셋째 줄의 오후 휴진은 오전 진료를 마친 뒤 부재중 메시지를 바꾸는 날이므로, 오전에 문의한 환자와 오후에 문의한 환자가 다른 답을 받을 수 있다는 점도 함께 기억합니다. 부재중 상태에서는 채팅 이용이 불가능하고 다시 쓰려면 상담 가능으로 변경해야 한다는 점만은 휴진이 끝나는 날의 할 일로 정합니다.
휴진이 끝난 뒤와 응답률
휴진이 끝나면 부재중 메시지도 평소 문구로 되돌립니다. 다음 진료일을 날짜로 적어 둔 문구가 그대로 남으면, 그 날짜가 지난 뒤 문의한 환자는 이미 지난 날짜를 다음 진료일로 안내받을 수 있습니다. 휴진 전날 부재중 메시지를 고친 담당자가 다음 진료일 아침에 상담 가능으로 되돌리면서 문구도 함께 평소대로 바꾸는 식으로, 고치는 사람과 되돌리는 사람을 같게 정하면 빠뜨림을 줄일 수 있습니다. 고친 뒤에는 병원 계정이 아닌 다른 네이버 아이디로 병원 톡톡에 말을 걸어, 환자 쪽 화면에 부재중 메시지가 어떻게 나오는지 직접 확인합니다. 날짜와 요일, 진료 시간이 플레이스에 넣은 휴진 정보와 같은지도 이때 함께 대조합니다.
휴진일에 받은 메시지는 부재중 시간(상담 외 시간)의 메시지라 응답률과 응답시간 측정에서 빠진다고 평균 응답률과 응답시간 안내가 밝힙니다.
되돌릴 때 쓸 평소 문구는 미리 따로 보관합니다. 평소 부재중 메시지에는 진료 시간 밖에 문의한 환자에게 답할 때와 상담 가능 시간을 적어 두었을 것이므로, 휴진 안내로 바꾸기 전에 그 문장을 병원 기록에 복사해 두면 휴진이 끝난 날 그대로 붙여 되돌릴 수 있습니다. 기록에는 휴진 문구를 넣은 날, 되돌린 날, 넣은 사람을 함께 남겨, 다음 휴진 때 같은 문구를 날짜만 바꿔 다시 쓸 수 있게 합니다. 해마다 돌아오는 명절이나 학회 휴진이라면 지난해 문구를 꺼내 날짜와 요일만 고치면 되므로, 문구를 처음부터 다시 짓는 시간을 줄일 수 있습니다.
부재중 메시지에 적은 다음 진료일과 진료 시간은 플레이스와 홈페이지에 적힌 휴진 정보와 같아야 합니다. 휴진 일정이 정해진 날, 병원은 톡톡 부재중 문구도 병원 정보 불일치 수정의 점검 목록에 넣습니다.
자주 묻는 질문
부재중 메시지는 모바일에서도 고칠 수 있나요?
모바일에서도 고칠 수 있으므로 휴진을 갑자기 정한 날 병원 밖에서도 문구를 바꿔 넣을 수 있습니다. 톡톡 파트너센터 앱의 내계정에서 오른쪽 위 메뉴를 누르고 상담시간설정의 부재중 메시지로 들어갑니다. 환영 인사 메시지는 PC에서만 설정됩니다.
명절 연휴처럼 여러 날 쉬면 부재중 메시지를 날마다 고쳐야 하나요?
휴진 기간의 첫날과 끝날, 휴진 뒤 첫 진료일을 처음부터 한 문구에 담으면 연휴 동안 같은 문구를 그대로 쓸 수 있습니다. 날짜마다 요일을 함께 적어 연휴 중 어느 날 읽어도 헷갈리지 않게 합니다.
오후에만 휴진하는 날에도 부재중 메시지를 바꾸나요?
오전 진료를 마친 뒤 그날 오후 휴진과 다음 진료가 시작되는 날과 시각을 담은 문구로 고칩니다. 오전에 들어온 문의에는 직원이 직접 답하고, 오후 문구에는 다음 진료가 시작되는 시각을 분명히 씁니다.
휴진이 끝난 뒤 평소 부재중 문구는 어떻게 되돌리나요?
휴진 문구로 바꾸기 전에 평소 문구를 병원 기록에 복사해 두고, 휴진이 끝난 날 같은 경로로 들어가 그 문구로 바꿔 넣습니다. 바꿔 넣은 뒤에는 다른 아이디로 말을 걸어 평소 문구가 나오는지 확인합니다.
부재중 메시지에 휴진 사유를 꼭 적어야 하나요?
부재중 메시지에 꼭 넣어야 할 항목은 안내에 정해져 있지 않습니다. 다음 진료일과 진료 시간을 앞에 두고, 사유는 한 구절로 보태는 정도로 정합니다. 사유가 있으면 같은 날 다시 문의하는 일을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.