톡톡 상담시간과 진료 시간을 따로 정하는 기준

진료 시간이 아니라 답할 수 있는 시간이 기준

그래서 기준은 진료실이 열려 있느냐가 아니라 톡톡에 답할 사람이 있느냐입니다. 진료 중에 접수 직원이 톡톡을 함께 맡는 병원은 진료 시간과 상담시간이 자연스럽게 같아지지만, 진료가 바빠 채팅을 열지 못하는 병원이라면 진료 시간 전체를 상담시간으로 넣는 순간 답하지 못하는 시간이 상담시간 안에 생깁니다. 반대로 진료 전후에 담당자가 따로 답하는 병원은 상담시간이 진료 시간보다 넓어질 수도 있습니다.

어긋남의 무게는 방향에 따라 다릅니다. 상담시간을 실제보다 넓게 잡으면 상담시간 안에 보낸 메시지에 한동안 답이 없어, 환자는 병원이 문의를 놓쳤다고 여길 수 있습니다. 반대로 상담시간을 실제보다 조금 좁게 잡고 그 밖에도 답이 오가는 것은 환자에게 손해가 적습니다. 그래서 망설여지는 시간대는 상담시간에서 빼는 쪽이 환자와의 약속을 지키는 데 유리합니다.

알림을 멈추는 일은 상담시간과 다른 설정이 맡습니다. 같은 안내는 아예 메시지 알림을 받지 않기를 원하면 상담시간이 아니라 에티켓 시간 설정을 이용하라고 하고, 그 설정은 모바일에서만 된다고 합니다. 상담시간을 진료 시간과 같게 정하든 다르게 정하든, 밤사이 알림 문제는 상담시간 판단과 나눠 정합니다.

병원 응대 모양별 상담시간

다섯 줄 모두 상담시간을 정하는 잣대는 같습니다. 그 시간에 톡톡을 열어 답할 사람이 병원 안에 있느냐입니다. 진료 시간표는 이 판단의 출발점일 뿐이고, 진료 시간과 상담시간이 같아지는 것은 응대 근무가 진료 시간과 겹치는 병원에서 생기는 결과입니다. 결국 상담시간을 확정하는 것은 톡톡 응대 담당자의 근무 시간입니다. 같은 병원 안에서도 요일마다 응대자가 달라질 수 있으므로, 표의 여러 모양이 요일마다 섞여 나타나는 것도 자연스러운 일입니다.

상담시간을 정하고 넣는 차례

먼저 병원의 톡톡 응대 담당 시간표에서 요일마다 톡톡을 열어 답할 수 있는 시간을 뽑습니다. 진료 시간과 겹치는 시간, 진료 전후로 늘어나는 시간, 진료는 있어도 응대자가 없는 시간을 나란히 쓰면 상담시간이 진료 시간과 같아질지 달라질지가 드러납니다. 접수 직원이 진료보다 먼저 출근해 문을 여는 병원이라면 그 시간도 응대 가능 시간 후보에 넣고, 진료 종료 뒤 마감 업무로 채팅을 열기 어렵다면 그 시간은 뺍니다.

다음으로 상담시간을 넣습니다. 상담시간 설정 방법은 PC에서는 톡톡 파트너센터 > 계정관리 > 설정 > 상담시간, 모바일에서는 톡톡 파트너센터 > 내계정 > 오른쪽 위의 [三] 클릭 > 상담시간설정 경로를 안내합니다. 평일, 주말, 휴일 구분마다 뽑아 놓은 응대 시간을 넣고, 응대자가 없는 구분은 비웁니다.

PC로 관리하는 병원은 한 가지를 더 압니다. 「부재중 설정 변경 방법」은 PC에서는 [상담 가능] 버튼 기능을 제공하지 않기 때문에 따로 상담 시간 메뉴에서 상담 가능 요일 및 시간을 설정해야 한다고 설명합니다. PC에서는 상담시간 메뉴가 곧 병원의 상담 가능 시간을 정하는 곳이므로, 이 메뉴의 값을 응대 시간표와 정확히 맞춰 놓습니다.

마지막으로 상담시간을 고칠 때를 정해 놓습니다. 진료 시간이 바뀐 날과 응대 담당자의 근무 시간이 바뀐 날이 그때입니다. 두 경우 모두 응대 시간표를 먼저 고치고, 고친 시간표에 맞춰 톡톡 상담시간을 고치는 순서를 지킵니다. 순서를 거꾸로 하면 상담시간이 실제 응대와 다시 어긋날 수 있습니다.

병원의 톡톡 응대 담당 시간표

이 시간표에서 상담시간과 진료 시간이 갈리는 곳은 톡톡 응대 담당자와 담당자 응대 가능 시간 항목입니다. 진료 시간이 같아도 응대 담당자가 바뀌면 상담시간이 달라질 수 있으므로, 담당자 근무가 바뀌는 날에는 이 시간표와 톡톡 상담시간을 함께 대조합니다. 진료 시간 칸과 응대 가능 시간 칸이 다르다면 그 차이가 곧 상담시간을 진료 시간과 따로 둔 까닭이므로, 차이가 난 이유를 칸 옆에 짧게 남깁니다. 그 메모가 있으면 나중에 상담시간을 진료 시간과 다시 맞추자는 의견이 나왔을 때, 처음에 왜 따로 정했는지를 근거로 따질 수 있습니다.

같게 둘지 정하는 세 물음

첫째 물음은 진료 중에 톡톡을 누가 여느냐입니다. 접수 창구가 전화와 대면 응대로 가득 찬 시간이라면 채팅까지 맡기기 어렵고, 그 시간을 상담시간에 넣으면 환자는 상담 중이어야 할 병원이 답하지 않는다고 느낄 수 있습니다. 채팅은 전화와 달리 환자가 답을 기다리는 동안 다른 일을 하므로, 늦은 답이 쌓이면 문의 자체를 전화로 옮기게 됩니다. 진료 중 응대자가 정해져 있을 때에만 진료 시간 전체를 상담시간으로 넣습니다. 응대자가 정해져 있어도 오전 접수가 몰리는 시간처럼 채팅을 열기 어려운 구간이 매일 생긴다면, 그 구간이 상담시간 안에 들어가도 괜찮은지 담당자와 먼저 맞춥니다.

둘째 물음은 진료 전후에 답할 사람이 있느냐입니다. 출근 직후나 진료 마감 뒤에 담당자가 쌓인 메시지를 정리하는 병원이라면 그 시간도 상담시간에 넣어, 실제로 답하는 시간과 상담시간을 겹치게 합니다. 담당자가 정리하는 시간이 날마다 들쭉날쭉하다면, 매일 지킬 수 있는 가장 짧은 시간만 상담시간에 넣습니다. 이렇게 하면 상담시간은 진료 시간보다 넓어지지만 환자에게는 더 정확한 안내입니다. 진료 시작 전에 예약 변경 답을 받을 수 있다는 점도 환자에게는 쓸모 있는 정보입니다.

셋째 물음은 상담시간 밖에 온 메시지를 어떻게 다루느냐입니다. 상담시간 설정 방법이 시간 외에도 대화할 수 있다고 밝힌 만큼, 상담시간 밖의 메시지는 다음 상담시간에 답하는 것으로 정해 놓습니다. 그 메시지에 누가 먼저 답할지도 응대 시간표에 함께 정하면, 상담시간이 시작될 때 쌓인 메시지를 두고 담당자끼리 미루는 일이 없습니다. 이 세 물음의 답으로 정한 톡톡 상담시간은 진료 시간 휴진 안내와 짝을 이룹니다.

상담시간을 바꾸면 환자도 알아야 합니다. 톡톡으로 자주 문의하던 환자는 예전 상담시간에 맞춰 메시지를 보내므로, 답장이 오는 시간이 달라졌다는 사실을 모르면 답을 기다리다 전화로 다시 묻게 됩니다. 진료 시간은 그대로인데 톡톡 답장 시간만 달라진 경우라면 더더욱 따로 알려야 환자가 차이를 압니다. 응대 근무가 바뀌어 톡톡 답장 시간이 달라지면, 바뀐 상담시간을 병원 소식 안내로 알립니다.