휴진일 톡톡 부재중 상태와 자동 인사말

모바일의 부재중 전환과 PC의 상담 시간

네이버 톡톡 고객센터의 「부재중 설정 변경 방법」은 채팅 상태를 부재중으로 바꿀 수 있고, 부재 설정 시에는 채팅 이용이 불가능하며, 다시 채팅을 쓰려면 부재중 상태를 상담 가능으로 변경해야 한다고 설명합니다. 부재중 상태에서는 고객에게 부재중 자동 인사말이 나가며, 이 인사말은 직접 편집할 수 있다고 안내되어 있습니다.

같은 안내는 PC에서는 상담 가능 버튼 기능을 제공하지 않으므로, PC에서는 상담 시간 메뉴에서 상담 가능 요일과 시간을 따로 설정해야 한다고 밝힙니다. 그래서 어느 기기로 관리하는지가 휴진일 처리 방법을 가릅니다. 휴대폰으로 바로 상태를 바꿀 수 있는 병원은 부재중 전환을, PC로 미리 일정을 넣어 두는 병원은 상담 시간 설정을 씁니다. 원장이 휴대폰으로 톡톡을 보는지, 접수 데스크의 PC에서 직원이 보는지에 따라 휴진일의 처리 담당과 방법이 함께 정해집니다.

두 방법의 차이

「방법」 열은 위에서부터 모바일의 부재중 전환, PC의 상담 시간 설정 순서입니다. 첫 행은 지금 상태를 바로 바꾸는 방식이고, 둘째 행은 요일과 시간 단위로 미리 정해 두는 방식입니다. 첫 행은 채팅 자체를 멈추는 동작이 안내되어 있고, 둘째 행은 시간 설정이라 두 방법이 휴진일에 하는 일이 같지 않습니다.

부재중으로 바꿨을 때

부재중 전환은 모바일 톡톡 파트너센터의 내계정에서 오른쪽 위의 메뉴 아이콘을 누르고 상담시간설정으로 들어가 전환합니다. 부재중 상태가 되면 채팅 이용이 불가능해지고, 그 계정에 말을 건 환자에게는 미리 정해 둔 부재중 메시지가 자동으로 전달됩니다.

부재중 메시지는 PC에서는 계정관리, 설정, 상담시간의 부재중 메시지에서, 모바일에서는 상담시간설정의 부재중 메시지에서 고칠 수 있습니다. 「인사말 수정 방법」은 인사말을 환영 인사 메시지와 부재중 메시지 두 가지로 나누고, 둘 다 직접 편집할 수 있다고 설명합니다. 휴진일에 쓸 문구를 미리 고쳐 두면 부재중으로 바꾸는 순간부터 그 문구가 나가게 됩니다. 휴진 기간을 적어 넣은 문구라면, 휴진이 끝난 뒤 평소 쓰던 문구로 돌려 두는 일도 상태 되돌리기와 함께 챙깁니다.

부재중은 스스로 풀리지 않는 상태로 안내되어 있습니다. 다시 채팅을 쓰려면 상담 가능으로 변경해야 한다는 안내대로, 휴진 다음 날 진료를 시작할 때 상태를 되돌리는 일은 병원이 챙겨야 하는 일입니다. 모바일에서 바꾼 상태라면 같은 상담시간설정 메뉴에서 상담 가능을 눌러 원래 상태로 되돌립니다. 되돌리지 않으면 진료일에도 채팅 이용이 막힌 채로 남게 됩니다.

PC 상담 시간으로 처리할 때

PC에서는 톡톡 파트너센터의 계정관리, 설정, 상담시간에서 채팅 이용 시간을 정합니다. 「상담시간 설정 방법」은 평일, 주말, 휴일별로 채팅 이용 시간을 설정할 수 있다고 설명하며, 모바일에서도 같은 상담시간설정 메뉴로 들어갈 수 있다고 안내합니다.

안내가 설명하는 단위는 평일, 주말, 휴일입니다. 특정 날짜 하루만 골라 상담 시간을 비우는 방법은 이 안내에 적혀 있지 않으므로, 평일에 하루 생기는 휴진은 상담 시간 설정보다 모바일의 부재중 전환으로 처리하는 편이 안내된 기능에 맞습니다. 반대로 공휴일마다 쉬는 병원이라면 휴일의 채팅 이용 시간을 정해 두는 방식이 되풀이되는 휴진에 어울립니다.

상담 시간은 대화를 막는 장치가 아니라는 점도 함께 기억합니다. 상담시간 안내는 해당 시간 외에 대화할 수 없는 것은 아니라고 밝히므로, 상담 시간 밖에도 환자의 메시지는 들어올 수 있습니다.

응답률과 응답시간에 미치는 영향

휴진일 설정은 톡톡에 표시되는 응답 지표와도 이어집니다. 「평균 응답률과 응답시간 안내」는 응답률을 최근 7일간 메시지를 받은 24시간 안에 첫 답장을 보낸 비율로, 응답시간을 첫 번째 답장을 보내는 데 걸리는 평균 시간으로 설명하며, 이 값이 채팅방 상단과 파트너 프로필 상단에 노출된다고 밝힙니다.

측정 방법을 설명하는 부분에는 부재중 시간, 곧 상담 외 시간에 들어온 메시지를 두 지표의 측정에서 뺀다는 항목이 들어 있습니다. 또 메시지를 받은 24시간 안에 첫 답장을 하지 않으면 미응답으로 처리된다고 밝힙니다. 휴진일을 부재중이나 상담 외 시간으로 잡아 두지 않은 채 그날 들어온 메시지에 하루 넘게 답하지 못하면, 그 대화는 미응답으로 셈해질 수 있다는 뜻으로 읽힙니다.

안내가 부재중 시간을 괄호 안에 상담 외 시간이라고 함께 적고 있으므로, 모바일에서 부재중으로 바꾼 시간과 PC에서 정한 상담 시간 밖의 시간이 모두 측정 제외에 해당하는 것으로 읽힙니다. 두 지표는 최근 7일을 기준으로 다시 계산되므로, 휴진일 하루의 응대가 그 뒤 일주일 동안 보이는 값에 들어갈 수 있다는 점도 함께 고려합니다.

길게 쉬는 휴진일 때

며칠 이상 쉬는 휴진이라면 계정 관리 공백도 함께 생각합니다. 「미응대 계정의 사용이 중단된다는 문자를 받은 경우」는 최근 10일 이상 톡톡 계정을 관리하지 않은 경우 미사용 계정으로 분류되어 자동으로 이용이 중단되고, 그 사실이 문자 메시지로 안내된다고 설명합니다. 안내의 기준은 휴진 기간이 아니라 계정을 관리하지 않은 기간이므로, 열흘 넘게 쉬더라도 그사이 누군가 계정을 관리한다면 이 경우와는 사정이 다를 수 있습니다.

중단된 계정은 언제든지 다시 쓸 수 있습니다. 안내에 따르면 톡톡 파트너 앱에 마스터 아이디로 로그인해 내 계정의 사용 중지를 사용 중으로 바꾸고, PC 톡톡 파트너센터의 계정관리 설정에서 서비스 연결의 톡톡 버튼 노출을 OFF에서 ON으로 변경해야 합니다. 모바일에서는 파트너 앱으로만 상태를 바꿀 수 있고, 채널 노출은 PC에서 변경해야 한다고 안내되어 있습니다.

「휴진의 길이」 열은 위에서부터 하루, 며칠, 열흘 넘게 쉬는 경우입니다. 첫 행의 괄호는 상담 시간 설정이 특정 날짜가 아니라 평일, 주말, 휴일 단위로 안내되어 있어 공휴일처럼 되풀이되는 휴진에만 맞기 때문에 붙인 것입니다. 셋째 행은 10일 이상 관리하지 않으면 이용이 중단된다는 안내 때문에 따로 둔 행이며, 휴진 중에도 누가 계정을 들여다볼지는 병원이 정합니다.

긴 휴진을 앞두고 원장 외의 사람이 톡톡을 맡아야 한다면, 그 사람이 미리 관리자로 들어와 있어야 합니다. 관리자 초대는 초대받은 사람이 7일 이내에 응해야 하므로, 휴진이 시작되기 전에 초대와 수락을 끝내 두는 편이 안전합니다. 그래야 휴진 중 들어오는 메시지도 그 관리자가 확인할 수 있습니다.

톡톡 밖의 휴진 정보