환자가 올린 사진이 구글 프로필에 붙는 방식

차단할 수 없는 고객 게시, 지도 앱 전용 응대

사진 업데이트는 사진만 올리는 기능과 모양이 조금 다릅니다. 같은 문서는 사진 업데이트에 텍스트가 있거나 없는 사진이 하나 이상 포함된다고 설명합니다. 환자가 사진 여러 장에 짧은 글을 붙여 하나의 업데이트로 올릴 수 있다는 뜻입니다. 문서는 고객의 사진 업데이트를 통해 영업시간 변경, 시즌 메뉴, 신제품 또는 서비스 등을 강조할 수 있다고 예를 들어, 업데이트가 단순한 사진 묶음이 아니라 업체 소식을 전하는 글의 성격도 띤다는 점을 보여 줍니다. 반대로 글 없이 사진만 담긴 업데이트도 있으므로, 사진에 담긴 모습만으로 병원 정보와 맞는지 판단해야 하는 경우도 생깁니다.

이 점이 병원에 중요한 까닭은 환자가 붙인 글에 진료 시간이나 진료 내용에 관한 말이 들어갈 수 있기 때문입니다. 병원이 직접 쓰지 않은 소식이 병원 프로필 안에 실리는 구조이므로, 병원은 이 업데이트를 정기적으로 찾아 읽고 필요한 경우 답글로 응대하는 일을 운영 업무에 넣어야 합니다. 업데이트 속 사진은 사진 탭을 통해 병원 프로필을 처음 찾은 다른 환자에게도 보일 수 있으므로, 병원이 그 내용을 알고 있는지가 응대의 출발점이 됩니다.

사진 업데이트를 다루는 곳별 가능한 일

표의 첫 행이 핵심입니다. 문서는 사진 업데이트를 찾는 일, 답글을 다는 일, 업데이트를 신고하는 일 모두에 Google 지도 앱에서만 할 수 있다는 중요 표시를 달았습니다. 컴퓨터로 프로필을 관리하는 병원이라도 이 업무만큼은 휴대기기에 지도 앱을 설치하고 병원 프로필을 관리하는 계정으로 들어가야 합니다. 둘째 행의 사진 탭에서는 모든 플랫폼과 기기에서 업데이트 속 사진을 확인할 수 있지만, 문서가 사진 탭에서 할 수 있는 일로 사진 확인과 특정 사진 신고를 드는 만큼, 그곳은 글과 함께 묶인 업데이트 전체가 아니라 사진 한 장 단위로 다루는 곳으로 읽습니다. 사진 한 장만 문제라면 신고 안내가 Google 검색의 비즈니스 프로필에서 사진, 모든 사진 보기로 들어가 해당 사진의 문제 신고를 선택하는 길도 안내하므로, 사진 단위 신고는 Google 검색의 프로필에서도 할 수 있습니다. 글과 사진이 묶인 업데이트 전체를 신고하는 일만 지도 앱으로 한정됩니다.

방문자 업데이트를 찾고 응대하는 차례

첫째, 휴대기기에서 Google 지도 앱을 열고 오른쪽 하단의 비즈니스를 탭합니다. 둘째, 비즈니스 프로필 보기, 업데이트, 방문자 제공을 차례로 탭해 환자가 올린 사진 업데이트 목록을 엽니다. 셋째, 업데이트마다 사진과 함께 붙은 글을 읽고, 병원 정보와 다른 내용이나 정책 위반으로 보이는 내용이 있는지 확인합니다. 넷째, 응대가 필요한 업데이트에서 답글 달기를 탭해 답글을 씁니다.

다섯째, 정책을 위반한 업데이트라면 같은 목록에서 그 업데이트를 찾아 더보기의 신고를 탭하고, 신고할 위반 유형을 선택한 뒤 제출을 탭합니다. 문서는 위반 유형의 예로 스팸과 욕설을 듭니다. 업데이트 전체가 아니라 그 안의 특정 사진 한 장만 문제라면, 문서는 사진 탭에서 해당 사진을 신고하라고 안내하므로 사진 단위 신고로 돌립니다. 여섯째, 확인한 날짜와 처리한 내용을 아래 기록에 남깁니다.

신고의 근거는 Google 콘텐츠 정책입니다. 비즈니스 프로필 사진, 동영상, 게시물 콘텐츠 정책은 Google의 금지된 콘텐츠 및 제한된 콘텐츠 정책이 제출 또는 게시된 사진 및 동영상에 적용된다고 밝히므로, 환자가 올린 사진도 같은 정책 아래에 있습니다. 같은 정책 문서는 게시된 이미지도 관련 법률 및 규정을 모두 준수해야 한다고 밝힙니다. 병원 마음에 들지 않는다는 것만으로는 신고 사유가 되지 않고, 정책 위반이어야 삭제를 위한 신고가 성립합니다.

병원의 고객 사진 업데이트 확인 기록

방문자 업데이트는 지도 앱에서만 찾을 수 있으므로, 누가 언제 앱을 열어 확인하는지를 정해 두지 않으면 쌓인 업데이트를 오래 놓칠 수 있습니다. 확인한 날 칸이 그 간격을 보여 주고, 병원 정보와 다른 점 칸은 프로필의 진료 시간이나 소개를 고칠 일이 생겼는지 알려 줍니다. 신고 정보 칸에 날짜와 유형을 남기는 까닭은 같은 콘텐츠를 거듭 신고하지 않기 위해서입니다. 신고한 업데이트가 며칠 뒤에도 남아 있다면 기록의 날짜를 확인해 검토 기간 안인지 먼저 따지고, 같은 업데이트를 다시 신고하기 전에 기록에 남긴 위반 유형이 맞았는지 대조합니다. 처리 칸의 그대로 둠은 정책 위반도 아니고 병원 정보와 어긋나는 점도 없는 업데이트에 씁니다. 이런 업데이트에도 짧은 감사 답글을 달지는 병원이 응대 방침으로 미리 정해, 업데이트마다 판단이 달라지지 않게 합니다. 정한 방침은 확인을 맡은 사람이 바로 찾을 수 있도록 이 기록 첫머리에 한 줄로 남깁니다. 확인을 맡은 사람과 요일도 그 줄에 함께 남깁니다.

환자 글이 실제와 다를 때의 응대

환자가 붙인 글에 지난달 바뀌기 전의 진료 시간이 적혀 있는 식으로 병원 정보와 어긋나는 내용이 있다면, 그 업데이트는 정책 위반이 아니므로 신고로 지울 대상이 아닙니다. 병원이 할 수 있는 일은 답글로 현재 진료 시간을 알리고, 프로필의 영업시간이 실제와 맞는지 확인하는 것입니다. 답글은 업데이트를 올린 환자에게 고맙다는 뜻을 먼저 전하고, 바뀐 정보를 짧게 덧대는 순서가 읽는 사람에게 편합니다.

답글에는 환자 개인에 관한 내용을 쓰지 않습니다. 업데이트를 올린 사람이 병원에 다녀간 환자라는 사실이나 받은 진료를 답글에서 언급하면, 공개된 화면에 그 사람의 진료 사실을 병원이 드러내는 셈이 됩니다. 진료에 관한 질문을 담은 업데이트라면 답글에서는 일반적인 안내만 하고, 자세한 상담은 전화나 내원으로 이어지도록 병원 연락 방법을 알립니다. 환자의 업데이트가 병원이 몰랐던 사실을 알려 주는 경우도 있습니다. 입구 앞 공사로 들어오는 길이 바뀐 모습처럼 실제 변화가 찍혀 있다면, 답글로 고마움을 전하는 데서 그치지 않고 프로필의 찾아오는 길 정보와 병원 사진을 고칠 계기로 삼습니다. 사진 속 시설이 지금과 다르다면 공간이 바뀌었다는 사실만 짧게 알리고, 병원이 올린 최신 사진을 사진 탭에서 확인해 달라고 안내합니다.

병원이 직접 알리고 싶은 소식은 업데이트 탭의 소유자 제공 섹션에 병원 자체 업데이트로 올립니다. 문서는 업데이트 탭의 소유자 제공 섹션에서 자체 업데이트를 추가할 수 있다고 하므로, 환자의 방문자 업데이트와 병원의 소유자 업데이트가 같은 탭 안에서 서로 다른 섹션으로 구분됩니다. 답글로 다 못 한 진료 설명은 병원 블로그 글쓰기로 이어 씁니다.