정책 위반으로 제한된 병원 구글 프로필 복구

제한 알림을 받은 뒤의 차례

같은 안내는 제한이 어떤 모습인지도 밝힙니다. 허위 참여 정책을 위반했다고 판단되면 위반 리뷰를 삭제하는 것 외에, 일정 기간 새 리뷰나 평점을 받을 수 없게 되거나, 기존 리뷰와 평점이 일정 기간 게시 중단되거나, 허위 리뷰가 삭제되었음을 알리는 경고가 표시될 수 있습니다. Google은 제한을 적용할 계획이 있으면 이메일로 알린다고 합니다. 이런 리뷰·평점 제한은 「정지 또는 사용 중지된 프로필 수정」이 다루는 프로필 정지와 겉모습이 다릅니다. 정지는 가이드라인을 준수하지 않는 프로필 자체를 멈추는 조치이고, 허위 참여 제한은 프로필은 남은 채 리뷰와 평점 쪽에 제한이 걸리는 조치라 알림 내용으로 어느 쪽인지부터 가립니다.

이의신청을 내는 길은 제한의 종류에 따라 다릅니다. 「정책 위반으로 인한 비즈니스 프로필 제한」은 비즈니스 프로필이 잘못 평가되었다고 생각되면 이의신청서를 제출하라고 안내하고, 「비즈니스 프로필 콘텐츠 및 프로필 제한에 대한 이의신청」의 표는 영국·EEA 밖의 비즈니스가 프로필 정지에는 이의신청 도구를, 그 밖의 콘텐츠 제한에는 Google 문의하기를 쓰도록 나눕니다. 리뷰와 평점에 걸린 제한이라면 제한 안내의 이의신청서나 문의하기 쪽이, 프로필 자체가 정지·사용 중지로 나왔다면 이의신청 도구 쪽이 맞는 길입니다. 허위 참여 정책의 자세한 내용은 금지 및 제한된 콘텐츠 목록에서 확인하라고 안내되어 있으므로, 이의신청을 준비하는 담당자는 그 목록부터 읽습니다.

제한 종류별 이의신청 길

「제한 종류」 열은 위에서부터 알림 내용과 맞대어 읽습니다. 받은 알림이 리뷰와 평점에 관한 것이면 첫 행, 프로필이 정지되었다는 것이면 둘째 행, 계정이 제한되었다는 것이면 셋째 행부터 시작하고, 셋째 행은 둘째 행보다 먼저 거칩니다.

제한 이유부터 읽기

어느 길로 가든 먼저 할 일은 제한 이유를 읽는 것입니다. 리뷰·평점 제한은 Google이 제한 계획을 알리는 이메일과 허위 참여 정책이 실린 금지·제한 콘텐츠 목록에서, 프로필 정지라면 이의신청 도구가 보여 주는 검토 조치 이유와 위반한 정책의 링크에서 이유를 확인할 수 있습니다.

병원이 먼저 할 일은 이 이유와 정책 링크를 끝까지 읽는 것입니다. 허위 참여 정책은 허위 리뷰뿐 아니라 인센티브를 제공하는 리뷰도 심각하게 다룬다고 안내되어 있으므로, 병원에서 리뷰를 부탁하는 과정에 대가가 붙은 적은 없는지, 대행사나 직원이 리뷰 작성에 관여한 일은 없는지를 내부 기록과 대조합니다. 리뷰 요청 문구, 원내 안내물, 직원에게 전달한 지침, 대행사와 주고받은 업무 범위가 대조할 기록의 예입니다.

이 대조가 이의신청의 내용이 됩니다. Google은 이의신청에 제공된 추가 컨텍스트를 다시 검토한다고 하므로, 병원이 확인한 사실을 정리해 이의신청과 증빙 자료에 담을 수 있습니다. 사실을 정리할 때는 언제 무엇을 했는지 날짜와 함께 적은 기록이 설명보다 힘이 있습니다. 대조 결과 실제로 정책에 어긋난 부분이 있었다면, 그 부분을 먼저 바로잡는 것이 이의신청보다 앞섭니다.

증빙 자료 준비

증빙 자료는 선택사항이지만, 이의신청을 보완하는 데 쓸 수 있습니다. 「비즈니스 프로필 콘텐츠 및 프로필 제한에 대한 이의신청」은 증빙 자료를 포함할 계획이라면 제출하기 전에 문서를 준비하는 것이 좋다고 안내합니다. 프로필 정지로 이의신청 도구를 쓰는 경우에는 증빙 자료 양식을 연 뒤 60분 안에 제출하지 않으면 이의신청에 첨부되지 않는다는 조건이 붙습니다.

이의신청을 보완하는 데 도움이 될 수 있는 자료로는 공식 사업자 등록증, 사업 허가증, 과세 증명서, 전기·전화·인터넷 같은 비즈니스의 공공요금 청구서가 꼽힙니다. 문서에 적힌 비즈니스 이름과 주소가 이의신청하는 프로필과 일치하는지 확인하라는 팁도 함께 있습니다.

병원이라면 사업자등록증과 의료기관 개설 관련 서류가 이 목록에 해당할 수 있습니다. 허위 리뷰 제한처럼 리뷰가 문제인 경우에는, 문의 양식에 병원이 리뷰를 어떤 방식으로 요청해 왔는지를 사실대로 담아 추가 컨텍스트를 보탤 수 있습니다. 프로필 정지라면 「정지 또는 사용 중지된 프로필 수정」은 증빙 자료 양식에서 비즈니스 세부정보를 검토하고 문서 업로드 섹션에서 파일을 선택하며, 프로필이 복원되어야 하는 이유를 자세히 설명할 수 있다고 안내합니다. 설명란에는 앞서 내부 기록과 대조해 확인한 사실을 날짜 순서대로 옮기면 검토하는 쪽이 흐름을 따라가기 쉬울 수 있습니다.

제출한 뒤 기다리는 동안

이의신청을 낸 뒤에는 기다리는 일이 남습니다. 「비즈니스 프로필 콘텐츠 및 프로필 제한에 대한 이의신청」은 이의신청 검토와 결정에 영업일 기준 최대 5일이 걸릴 수 있다고 하고, 결정 결과를 받기 전에 같은 문제로 이의신청을 여러 번 제출하지 말라고 합니다. 또 이의신청이 검토되는 동안 같은 비즈니스에 대한 새 프로필을 만들지 말라고 주의를 줍니다.

리뷰·평점 제한을 문의하기로 냈다면 안내된 차례는 가장 관련성이 높은 문제를 선택하고 양식을 작성해 제출하는 것입니다. Google의 최초 답변으로 문제가 해결되지 않으면 그 이메일에 답장해 지원팀의 도움을 받을 수 있다고 안내되어 있습니다.

「문의하기 단계」 열은 위에서부터 차례로 진행합니다. 프로필 정지로 이의신청 도구를 쓴 경우에는 이 표 대신 도구에서 제출됨, 승인됨, 승인되지 않음 같은 상태를 확인하고, 결정 내용은 이메일로도 받습니다.

거부된 뒤와 계정 제한

프로필 정지로 낸 이의신청이 거부되었다고 끝은 아닙니다. 승인되지 않음 상태와 함께 오는 결정 이메일에서 어떤 부분이 받아들여지지 않았는지를 먼저 확인합니다. 안내는 복구 요청이 거부된 경우에 한해 추가 검토를 통해 자격요건을 입증할 수 있고, 원래 이의신청에 넣지 않은 추가 증거를 제공할 수 있다고 설명합니다. 처음 낼 때 빠뜨린 자료가 있었다면 이 단계에서 보탤 수 있습니다. 추가 증거는 처음 이의신청과 같은 문서를 되풀이하기보다, 거부 이메일이 문제 삼은 부분을 직접 뒷받침하는 자료로 준비하는 편이 검토에 도움이 될 수 있습니다.

프로필이 아니라 Google 계정 자체가 제한된 경우도 있습니다. 안내는 계정이 제한되면 관리 중인 비즈니스 프로필이 정지되고 다른 프로필을 만들거나 소유권을 주장할 수 없으며, 내 계정 페이지에서 이유를 입력해 계정에 대한 이의신청을 먼저 내고, 계정 제한이 풀린 뒤 프로필에 대한 이의신청을 내라고 안내합니다. 병원은 제한 알림이 계정에 관한 것인지 프로필에 관한 것인지부터 가려 순서를 정합니다.

같은 제한의 재발 막기

「정책 위반으로 인한 비즈니스 프로필 제한」은 리뷰와 평점이 소비자가 자신에게 맞는 비즈니스를 선택하는 데 도움이 될 수 있기 때문에, Google이 허위 리뷰와 인센티브를 제공하는 리뷰를 매우 심각하게 생각한다고 밝힙니다. 제한이 풀린 뒤에도 같은 일이 되풀이되지 않게 하는 것이 병원에 남는 과제입니다.

병원 안에서 정리할 것은 리뷰를 부탁하는 방식입니다. 진료 뒤 리뷰를 권하는 안내문과 문자, 원내 QR 안내에 할인이나 사은품 같은 대가가 붙어 있지 않은지, 직원에게 리뷰 작성을 지시한 일이 없는지, 대행사와 맺은 계약에 리뷰를 대신 쓰거나 모으는 일이 들어 있지 않은지를 하나씩 점검합니다. 점검한 내용은 병원 기록으로 남겨 두면, 이후 이의신청에서 추가 컨텍스트를 설명할 때도 근거가 됩니다. 제한을 겪은 병원은 리뷰에 대가를 걸지 않는 선을 지키는 일로 병의원마케팅의 첫 원칙을 세웁니다.