순위 보장 영업 전화와 어긋나는 구글 원칙
구글 지도나 구글 검색에서 병원을 상위에 올려 주겠다고 약속하는 전화는 믿지 않는 편이 안전합니다. Google 비즈니스 프로필 고객센터의 「Google에서 지역 검색결과 순위를 높이기 위한 도움말」은 별도의 요청이나 비용 지불을 통해 지역 검색결과 순위를 높일 수 없다고 밝히고, 「허위 전화 및 문자 메시지로 인한 피해를 예방하는 방법」은 Google이 절대 전화로 결제 정보를 요청하거나 Google 제품에서 특별한 게재 위치를 보장하지 않는다고 적어 두었습니다. 돈을 받고 순위를 보장한다는 말은 이 두 원칙과 정면으로 어긋납니다. 지역 검색결과 순위 도움말은 고객이 주변의 비즈니스나 장소를 검색하면 Google 지도와 Google 검색에 지역 검색 결과가 표시되고, Google은 고객이 방문하고 싶어 하는 유형의 주변 비즈니스를 보여 주려 한다고 설명합니다. 순위는 검색하는 환자에게 맞는 결과를 찾는 과정에서 정해지는 것이어서, 병원과 제3자 사이의 거래로 끼어들 자리가 없습니다.
허위 전화 안내는 이런 전화를 거는 쪽이 누구인지도 설명합니다. 사람들을 속이기 위해 의심스러운 전화를 걸거나 문자를 보내는 개인과 회사가 있으며, 이들은 「Google에서」 또는 「Google용」이라는 허위 주장을 펴며 다양한 계획안과 온라인 마케팅 서비스를 판매하려 한다는 것입니다. 병원이 받는 영업 전화에서 자주 나올 법한 말을 안내의 문장과 맞대면 다음과 같습니다.
| 전화에서 듣는 말 | 구글 안내의 문장 | 어긋나는 점 |
|---|---|---|
| 구글에서 연락드렸습니다. | 「Google에서」, 「Google용」이라는 허위 주장으로 서비스를 판매하려는 개인과 회사가 있음 | 구글을 내세운 판매 자체가 경고 신호 |
| 비용을 내면 지역 순위를 올려 드립니다. | 별도의 요청이나 비용 지불로 지역 검색결과 순위를 높일 수 없음 | 돈으로 살 수 없는 것을 판다고 말함 |
| 상위 노출을 보장합니다. | Google 제품에서 특별한 게재 위치를 보장하지 않음 | 구글도 하지 않는 약속을 함 |
| 지금 결제 정보를 알려 주세요 | 절대 전화로 결제 정보를 요청하지 않음 | 구글이 쓰지 않는 결제 방식 |
| 서비스 가입과 개인 정보가 필요합니다. | 서비스 가입, 비용 지불, 개인 정보 제공을 요구하지 않음 | 구글이 하지 않는 요구 |
표의 첫째 칸은 안내의 문장을 거꾸로 옮겨 본 예이고, 실제 통화의 말투는 이와 다를 수 있습니다. 판단의 기준은 말투보다 그 말이 구글 원칙과 맞는지에 있습니다.
의심스러운 전화와 문자를 받았을 때의 대응
허위 전화 안내가 권하는 대응은 단순합니다. 누군가 Google 직원이라고 속이고 전화를 거는 경우 전화를 끊고, 음성 안내가 버튼을 누르라고 해도 누르지 말라고 합니다. 문제가 있는 번호에서 걸려 오는 전화와 문자는 통신사에 차단을 요청하는 방법도 안내에 들어 있습니다. 통화 중에 상대가 오늘 안에 결정해야 한다거나 지금 결제하면 할인해 준다고 재촉하더라도, 카드 번호나 계좌, 병원 계정의 비밀번호처럼 돈과 계정에 닿는 정보는 말하지 않습니다. 상대가 정말 구글과 관련이 있는지 궁금하다면 통화를 끝낸 뒤 병원이 이미 아는 공식 경로로 직접 문의하면 됩니다.
Google을 사칭하는 전화는 추적에 힘을 보탤 수 있습니다. 안내는 웹 양식으로 사칭 전화를 알려 달라고 하면서 함께 담을 정보로 세 가지를 듭니다.
| 안내가 드는 정보 | 병원이 모아 둘 것 |
|---|---|
| 발신자의 회사 및 연락처 정보 | 상대가 밝힌 회사 이름, 발신 번호, 담당자 이름 |
| 후속 작업의 일환으로 발신자로부터 받은 모든 이메일 또는 문서 | 통화 뒤 받은 이메일, 제안서, 계약서, 결제 안내 |
| 통화에 대한 추가 정보 | 통화 날짜와 시각, 받은 직원, 상대가 한 약속 |
표의 오른쪽 칸은 병원이 전화를 끊은 뒤 한곳에 모을 것을 안내의 항목에 맞춰 옮긴 것입니다. 같은 안내는 의심스러운 전화에 추적할 수 없는 전화번호와 기타 클로킹 기술이 쓰여 Google도 모두 통제하지는 못한다고 밝히므로, 병원이 남긴 기록이 추적에 쓰일 단서가 될 수 있습니다.
문자 메시지도 같은 원칙을 따릅니다. 안내는 개인 정보나 금융 정보를 요구하는 예상치 못한 문자를 받았다면 링크를 누르지 말고, 진짜일 수 있다고 생각되면 문자에 적힌 연락처 대신 신뢰할 수 있는 전화번호나 웹사이트로 회사에 직접 문의하라고 합니다. 같은 안내는 Google이 개인 정보나 민감한 정보를 요청하지 않는다는 점도 분명히 합니다. 안내에 실린 신고 기관과 번호 가운데 연방거래위원회(FTC)와 Do Not Call 등록처럼 미국 사용자용으로 적힌 항목은 국내 병원에 그대로 해당하지 않습니다.
병원 안에서 정해 둘 응대 원칙
이런 전화가 대표번호로 걸려 오면 원장보다 접수 직원이 먼저 받게 됩니다. 그래서 응대 원칙을 문장으로 정해 접수 창구에 두면, 누가 받아도 같은 판단을 할 수 있습니다. 「구글 순위나 상위 노출을 보장한다는 전화, 전화로 결제 정보나 개인 정보를 묻는 전화는 끊고 기록한다」는 한 문장이면 충분합니다. 결정 권한이 없는 직원이 통화 중에 약속하거나 결제하는 일을 막는 것이 이 원칙의 목적입니다. 원칙 문장 아래에 앞의 표 오른쪽 칸을 그대로 옮긴 기록 양식을 붙여 두면, 전화를 끊은 직원이 무엇을 남겨야 하는지 다시 묻지 않아도 됩니다.
모든 구글 전화가 가짜인 것은 아닙니다. 허위 전화 안내는 Google 지도에서 비즈니스 정보를 확인하거나 영업시간을 업데이트하려는 자동 전화가 지정된 발신 번호로 걸려 오고, 받으면 발신자가 Google이라는 안내와 통화 목적, 녹음 고지가 들린다고 설명합니다. 이런 전화도 결제나 가입을 요구하지 않는다는 점은 같으므로, 응대 원칙의 기준은 「구글이라는 이름」이 아니라 「돈과 보장을 말하는지」에 두면 됩니다.
구글이 밝히는 순위의 길은 영업 전화의 약속과 다릅니다. 지역 검색결과 순위 도움말은 비즈니스 인증, 완전하고 정확한 정보, 리뷰 응답, 사진과 동영상 추가를 권하고, 지역 검색 결과는 관련성, 거리, 명성을 중심으로 정해진다고 설명합니다. 어느 것도 영업 전화 한 통으로 바꿀 수 있는 요소가 아닙니다. 검색 노출을 돕는 마케팅을 외부에 맡길 때에도 같은 잣대가 통합니다. 상담 자리에서는 계약서에 순위나 노출을 보장한다는 문구가 있는지, 하겠다는 작업이 구글 도움말이 권하는 인증, 정보 입력, 리뷰 응답, 사진 추가 같은 항목과 맞는지, 결과를 어떤 자료로 보고하는지를 차례로 묻습니다. 이 세 물음에 분명히 답하지 못하는 제안이라면 서두를 까닭이 없습니다. 병원은 블로그 상위노출 역시 결과 약속보다 실제 작업 내용을 먼저 따져 판단합니다.
자주 묻는 질문
구글 직원이 병원에 직접 전화하는 일도 있습니까?
허위 전화 안내는 Google 담당자가 Google Ads, Google Play 또는 기타 Google 계정과 관련해 도움을 요청하려고 전화할 수도 있다고 합니다. 같은 문단에서 그런 통화도 앞의 두 원칙, 곧 결제 정보를 묻지 않고 게재 위치를 약속하지 않는다는 점은 같다고 밝힙니다. 상대가 구글 담당자라고 해도 돈이나 보장 이야기가 나오면 대응은 달라지지 않습니다.
구글이 보낸 문자인지 어떻게 가려냅니까?
허위 전화 안내는 Google이 일부 국가의 비즈니스에 프로필 정보를 모으거나 확인하려고 WhatsApp 메시지나 문자를 보낼 수 있다고 하며, 공식 계정을 알아보는 표시를 설명합니다. WhatsApp은 파란색 인증 체크표시와 함께 계정 이름이 「Google Maps」 또는 그 뒤에 국가 이름이 붙은 형식으로 보이고, RCS 메시지는 발신자 이름 옆 파란색 인증 체크표시와 「Google」이라는 등록 이름으로 표시됩니다. 이 형식과 맞지 않는 계정이라면 답장하거나 링크를 누르지 않습니다.
이미 계약하고 돈을 냈다면 무엇부터 합니까?
두 안내 모두 결제한 뒤의 환급 절차는 다루지 않습니다. 안내가 밝힌 범위에서 할 수 있는 일은 상대 회사와 연락처, 받은 이메일과 문서, 통화 내용을 모아 Google에 사칭 전화를 알리는 것입니다. 계약서와 결제 영수증, 상대가 약속한 문구가 담긴 메시지는 이후 다른 절차를 밟을 때에도 필요할 수 있으므로 지우지 않고 보관합니다.
구글 검색 알고리즘을 잘 안다는 업체는 믿을 만합니까?
지역 검색결과 순위 도움말은 Google이 검색 알고리즘에 대한 정보를 최대한 기밀로 유지한다고 설명합니다. 공개된 요인은 관련성, 거리, 명성이고, 그 밖의 비밀 경로를 안다는 말은 안내로 뒷받침되지 않습니다.
구글의 자동 전화를 아예 받지 않을 수도 있습니까?
허위 전화 안내는 이런 자동 통화가 일반 사용자에게서 전화를 받으려고 공개된 전화번호가 있는 비즈니스만을 대상으로 하며, 받고 싶지 않다면 전화를 받아 거부 의사를 표시하면 통화 대상에서 제외된다고 설명합니다. 영업시간 확인 같은 자동 전화가 번거롭다면 이 방법을 쓸 수 있습니다.
돈과 보장을 말하는 전화를 끊는 원칙
구글은 요청이나 비용으로 지역 검색결과 순위를 높일 수 없다고 밝히고, 전화로 결제 정보를 묻거나 특별한 게재 위치를 보장하지 않습니다. 순위를 보장한다며 비용을 요구하는 전화는 이 원칙과 어긋나므로, 병원은 전화를 끊고 버튼을 누르지 않으며 발신자 정보와 받은 자료를 모아 사칭 신고에 쓰고, 접수 창구의 응대 원칙으로 같은 일을 막습니다.