병원 이름 자동완성에 붙은 말과 제외 기준
네이버 검색창에 병원 이름을 입력할 때 원치 않는 말이 자동완성으로 따라 나온다면, 병원은 먼저 그 말이 네이버가 밝힌 자동완성 노출 제외 기준의 어느 항목에 해당하는지 따지고, 해당한다고 판단되면 정해진 창구로 신고합니다. 네이버 검색어 고객센터의 「자동완성 노출 제외 기준 안내」는 한국인터넷자율정책기구(KISO) 정책 규정에 근거해 이용자 보호를 위해 제한이 필요할 수 있는 검색어를 삭제하거나 제외한다고 설명하고, 자동완성어나 그 검색 결과가 안내에 적힌 항목에 해당하면 신고하라고 합니다.
안내가 드는 항목은 모두 열한 가지입니다. 개인정보 노출, 음란·도박 같은 불법정보, 청소년 유해·혐오 정보, 상업적 남용, 오타·욕설·비속어, 법원이나 행정기관의 삭제 요청, 사생활 침해·명예훼손, 저작권 침해, 지역·종교·장애 등에 대한 비하, 경쟁사 상호·상표 노출, 실명 공개로 불이익이 우려되는 경우입니다. 병원 이름 검색에서 따져 볼 일이 많은 항목은 아래 다섯 가지입니다.
| 안내의 항목 | 안내가 밝힌 내용 | 병원이 따져 볼 점 |
|---|---|---|
| 개인정보 노출 | 연락처, 주민등록번호 등 고유식별번호 또는 그에 준하는 정보 | 원장이나 직원의 개인 연락처가 병원 이름 옆에 나오는지 |
| 상업적 남용 | 상업적인 용도 및 그에 준하는 사유로 비정상적인 절차에 의해 남용된 경우 | 병원과 무관한 홍보성 문구가 이름 옆에 나오는지 |
| 오타·비속어 | 오타, 욕설, 비속어, 성적 수치심을 유발할 수 있는 용어 등으로 이용자 불편을 크게 초래하는 경우 | 병원 이름의 오타나 욕설이 함께 나오는지 |
| 사생활 침해·명예훼손 | 침해 정도가 일반 이용자의 알 권리보다 크다고 판단되는 경우 | 허위사실임을 소명할 자료가 있는지 |
| 경쟁사 상호·상표 | 명백한 상표권 침해나 부정경쟁행위에 해당한다는 것이 소명된 경우 | 다른 병원 이름이 붙은 까닭을 소명할 수 있는지 |
표의 셋째 칸은 병원이 스스로 던질 물음이고, 해당 여부를 최종으로 판단하는 쪽은 네이버입니다. 사생활 침해·명예훼손 항목에는 허위사실임이 소명된 경우, 자동완성어를 눌렀을 때 검색 결과가 전혀 없거나 그 의미와 무관한 내용만 나오는 경우, 자동완성어 자체만으로 사실관계를 크게 오인시키는 경우 같은 세부 기준이 함께 실려 있습니다. 같은 항목은 상당한 기간이 지나 언론 보도 등으로 공적 관심사가 되고 있다고 보기 어려운 경우와, 사생활 침해나 명예훼손의 정도가 중대하고 명백한 경우도 세부 기준으로 듭니다. 오래전 일로 생긴 말이 병원 이름 옆에 남아 있다면 이 세부 기준을 근거로 삼을 수 있는지 따져 볼 만합니다.
경쟁사 상호 항목은 범위가 좁습니다. 안내는 해당 기업 등에 관한 검색에서 경쟁사 등의 상호나 상표가 자동완성어로 노출되는 것이 명백한 상표권 침해나 부정경쟁행위에 해당한다는 것이 소명된 경우로 한정합니다. 우리 병원 이름을 입력했을 때 다른 병원 이름이 함께 나온다는 사실만으로는 이 항목에 해당한다고 말하기 어렵고, 침해나 부정경쟁을 보여 주는 자료가 있어야 합니다.
자동완성어 신고 버튼과 제외 요청 창구
안내는 자동완성어 하단에 노출되는 신고 버튼을 눌러 신고하거나, 안내 속 「자동완성어 제외 요청 바로가기」 링크로 문의하라고 합니다. 검색창에서 원치 않는 말을 발견한 그 자리에서 신고 버튼을 누를 수 있고, 사유를 자세히 적어 내야 할 때는 제외 요청 창구가 알맞습니다. 표의 셋째 줄은 업체가 당사자로서 명예훼손을 주장하는 경우로, 같은 검색어 고객센터의 별도 안내가 창구와 서류를 정해 두었습니다.
| 경로 | 쓰는 때 | 준비할 것 |
|---|---|---|
| 자동완성어 하단 신고 버튼 | 개인정보, 오타·비속어처럼 화면만으로 사유가 드러날 때 | 신고한 날짜와 검색어 기록 |
| 자동완성어 제외 요청 창구 | 권리침해처럼 사실을 소명해야 할 때 | 대상 자동완성어, 침해 사실을 보여 주는 자료 |
| 기관·단체·업체 명예훼손 제외 요청 | 병원이 당사자로서 명예훼손 피해를 주장할 때 | 사업자등록증, 대리인이면 위임장과 신분증 사본 |
권리침해를 이유로 할 때는 요청이 더 까다롭습니다. 안내는 사생활 침해, 명예훼손 등의 권리침해를 받은 사람이 대상 자동완성 등을 특정하고 침해 사실을 소명해 삭제나 제외를 요청할 수 있다고 하면서도, 공인 여부와 침해 정도를 일반 이용자의 알 권리와 비교형량하는 절차를 거치므로 신고 처리가 제한될 수 있다고 밝힙니다. 신고가 곧 제외로 이어진다고 기대하기보다, 어느 항목의 어떤 세부 기준에 해당하는지를 자료로 보여 주는 데 힘을 쏟는 편이 낫습니다. 업체 명예훼손 요청의 서류와 대리인 절차는 「(기관, 단체, 업체)명예훼손 자동완성 제외 요청」 안내에 정리되어 있습니다.
제외 요청 창구에 적는 내용은 안내가 요구하는 「대상 자동완성의 특정」과 「침해 사실의 소명」에 맞춰 나눠 쓰면 읽는 쪽이 판단하기 쉽습니다. 먼저 검색창에 입력한 글자와 그때 나온 자동완성어를 띄어쓰기까지 화면 그대로 옮겨 대상을 분명히 합니다. 다음으로 그 말이 안내의 몇째 항목, 어떤 세부 기준에 해당한다고 보는지를 한 문장으로 밝힙니다. 마지막으로 그 판단을 뒷받침하는 화면 기록과 사실 자료를 덧대어 냅니다. 여러 개의 자동완성어를 한꺼번에 문제 삼을 때도 말마다 이 세 가지를 모두 갖춰야 어느 말이 어느 항목에 해당하는지가 섞이지 않습니다.
하지 말아야 할 일도 있습니다. 안내의 넷째 항목이 상업적인 용도로 비정상적인 절차에 의해 남용된 자동완성어를 제외 사유로 드는 만큼, 원치 않는 말을 밀어내려고 다른 검색어를 인위로 늘리는 방식은 병원 스스로 그 항목에 해당하는 일이 될 수 있습니다.
신고 전에 남기는 검색 모니터링 기록
신고에 앞서 병원은 검색 모니터링 기록을 남깁니다. 신고가 받아들여져 원치 않는 말이 화면에서 빠지고 나면 처음 본 날의 화면을 다시 만들 수 없으므로, 그날의 기록을 남겨 두지 않으면 나중에 무엇을 신고했는지 설명하기 어렵습니다. 기록에는 다음 다섯 가지를 담습니다.
- 검색한 날짜와 시각, PC와 모바일 가운데 어느 쪽에서 검색했는지
- 검색창에 입력한 글자와 그때 나온 자동완성어 목록
- 원치 않는 자동완성어를 눌렀을 때 나온 검색 결과의 화면
- 그 말이 해당한다고 판단한 안내의 항목과 세부 기준
- 신고한 경로와 날짜, 이후 같은 검색에서 그 말이 계속 나오는지
셋째 줄이 특히 중요합니다. 사생활 침해·명예훼손 항목의 세부 기준에는 자동완성어를 선택했을 때 검색 결과가 전혀 없거나 그 의미와 무관한 내용만 확인되는 경우가 들어 있어, 검색 결과 화면이 곧 소명 자료가 될 수 있습니다. 캡처할 때는 검색창에 입력한 글자와 자동완성 목록이 한 화면에 함께 담기게 하고, 검색 결과 화면은 위쪽부터 아래쪽까지 내려 가며 여러 장으로 남겨야 결과가 비어 있거나 무관하다는 점을 보여 줄 수 있습니다. 병원은 AI 검색 노출 원리에서 다루는 정보 선택 신호를 이 신고 기록과 구별해 읽습니다.
기록은 신고가 끝난 뒤에도 이어 갑니다. 병원 이름과 함께 검색되는 말은 병원마다 다를 수 있으므로, 쌓인 기록은 환자가 병원을 찾을 때 어떤 말을 함께 입력하는지 알려 주는 자료가 되기도 합니다. 원치 않는 말을 지우는 일이 끝난 뒤에도 기록이 쌓여 있으면, 병원은 업종별 GEO마케팅을 한층 구체적으로 계획할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
병원 이름 뒤에 「가격」이나 「후기」 같은 말이 붙는 것도 제외 대상입니까?
안내의 열한 항목은 개인정보, 불법정보, 남용, 오타·비속어, 권리침해 같은 사유를 들고 있고, 이용자가 많이 찾는 평범한 낱말은 항목에 이름으로 들어 있지 않습니다. 그 말이 어느 항목에 해당하는지 설명할 수 없다면 제외 사유로 내세우기 어렵습니다.
네이버가 걸러 낸다는데 왜 이런 말이 남아 있습니까?
안내는 자동화된 서비스 로직에 따른 필터링을 운영하고 있지만 미처 조치하지 못한 결과가 발견될 수 있다고 설명합니다. 신고 버튼과 제외 요청 창구는 그런 결과를 알리는 길입니다.
신고하면 언제 처리됩니까?
안내는 요청한 검색어를 자동완성어 운영기준에 근거해 신속히 처리하겠다고만 하고, 처리 기간을 날짜로 밝히지 않습니다.
원장 이름과 함께 원치 않는 말이 나오는 경우도 같은 기준입니까?
안내의 사생활 침해·명예훼손 항목은 정무직 공무원 등 공인에 해당하지 않는 요청인과 관련된 자동완성어나 검색 결과가 사생활 영역에서 생긴 경우를 세부 기준으로 듭니다. 원장 개인에 관한 요청은 병원이 아닌 원장 본인이 당사자가 됩니다.
마케팅 대행사가 병원 대신 제외를 요청할 수 있습니까?
업체 명예훼손 자동완성 제외 요청 안내는 단체의 대리인이 요청할 때 위임장, 위임한 단체의 사업자등록증, 신청자의 신분증 사본을 준비하라고 합니다. 신분증은 생년월일 뒤 7자리와 주소를 가린 사본이어야 하며, 가리지 않은 신분증은 즉시 파기되고 요청이 반려된다고 안내합니다.
해당 항목을 보여 주는 기록과 신고 경로
병원 이름 자동완성에 원치 않는 말이 붙으면, 병원은 그 말이 자동완성 노출 제외 기준의 개인정보, 상업적 남용, 오타·비속어, 권리침해 같은 항목 가운데 어디에 해당하는지 따지고, 검색 화면 기록을 갖춰 자동완성어 하단 신고 버튼이나 제외 요청 창구로 신고합니다. 처리 여부는 네이버가 기준에 따라 판단하므로, 병원이 준비할 것은 해당 항목을 보여 주는 자료입니다.