환자의 요청을 대신 전달하는 통화
구글 자동 예약 전화는 검색이나 지도에서 고객이 요청한 예약을 대신 진행하는 통화이며, 수신을 원치 않으면 비즈니스 프로필의 고급 설정에서 ‘고객 예약 및 문의 접수’를 사용 중지합니다. 구글은 고객이 제공한 희망 시간과 서비스 유형 등의 예약 세부정보를 전달하기 위해 비즈니스에 전화할 수 있습니다. 병원에서는 환자가 요청한 내용을 접수하는 통화로 이해하면 됩니다.
구글의 자동 전화 안내는 고객을 대신하는 통화가 품질 보증을 위해 모니터링되고 녹음된다고 밝힙니다. 예약 요청을 대신 전달하는 기능과 녹음 고지는 함께 읽어야 합니다. 병원에서 직원에게 기능을 설명한다면 ‘환자의 요청을 구글이 전달한다’는 설명에 통화가 기록된다는 사실도 포함하세요.
다만 자동 전화를 통한 예약은 일부 지역과 언어에서만 제공되며, 일부 사용자는 이용하지 못할 수 있습니다. 한국어 도움말이 있다는 사실만으로 국내 모든 병원과 모든 환자가 쓸 수 있다고 안내하지 않습니다. 병원이 환자용 설명을 준비한다면 해당 환경에서 실제 제공되는 기능인지부터 구분하고, 이용할 수 있다는 근거 없이 공통 예약 방법으로 소개하지 않는 편이 좋습니다.
| 통화에서 다루는 내용 | 구글 안내의 범위 | 병원에서 답할 내용 |
|---|---|---|
| 고객의 예약 요청 | 고객이 제공한 세부정보로 예약 진행 | 요청한 시간과 서비스의 접수 가능 여부 |
| 고객의 서비스 질문 | 가격 및 이용 가능 여부 파악 | 질문에 해당하는 서비스 안내 |
| 비즈니스 정보 조사 | 영업시간 등 등록 정보의 최신 상태 파악 | 현재 운영 중인 병원 정보 |
표의 마지막 열은 병원이 응대 내용을 나누기 위한 제안입니다. 예약을 요청하는 통화와 병원의 운영 정보를 묻는 통화는 목적부터 다릅니다. 희망 일시가 전달되면 현재 접수 가능한 일정에 맞춰 답하고, 운영 시간 질문이라면 병원이 안내하는 시간표를 기준으로 답합니다. 문의 내용에 없는 진료 설명까지 덧붙일 필요는 없습니다.
예약 희망 시간과 병원이 수락한 시간도 구별해 말하는 편을 권합니다. 원하는 시간이 불가능한 상황에서는 그 시간에 예약이 가능하다는 표현을 사용하지 않고, 병원이 안내할 수 있는 일정만 설명합니다. 구글이 대신 전화한다는 이유로 환자가 요청한 일시를 이미 확정된 예약으로 기록하지 않습니다.
자동 예약 전화의 제공 조건이 맞지 않는 환자에게는 병원이 실제 운영하는 신청 방법을 안내할 수 있습니다. 홈페이지에서 직접 일정을 신청하도록 안내하려는 병원은 병원 온라인 예약 기능을 자동 전화와 구별해 설명할 필요가 있습니다.
고급 설정의 수신 항목과 중지 경로
설정은 해당 병원의 비즈니스 프로필에서 변경합니다. 구글의 ‘고급 프로필 설정 관리하기’ 도움말은 더보기에서 비즈니스 프로필 설정과 고급 설정으로 이동하도록 안내합니다. 전화 수신과 관련된 항목을 찾는 작업이므로, 프로필의 일반 정보 수정 화면에서 영업시간을 고치는 작업과 구분하세요.
- 설정을 변경할 병원의 비즈니스 프로필로 이동합니다.
- 더보기를 열어 ‘비즈니스 프로필 설정’을 선택합니다.
- ‘고급 설정’으로 들어가 ‘Google 자동 전화 및 문자 메시지’를 찾습니다.
- ‘고객 예약 및 문의 접수’를 사용 중지합니다.
고급 설정 안내에 따르면 변경한 설정은 저장됩니다. 도움말에 없는 별도 승인 신청이나 추가 저장 버튼을 작업 순서에 넣지 않습니다. 병원에서는 변경한 항목의 이름과 현재 표시된 상태를 읽어 수신 중지 대상으로 선택한 기능이 맞는지 점검하는 방법을 권합니다.
| 자동 전화 설정 항목 | 항목을 구별할 기준 |
|---|---|
| 고객 예약 및 문의 접수 | 고객 요청을 대신 받는 기능 |
| 프로필을 최신 상태로 유지 | 비즈니스 정보의 최신 상태 유지 |
| 프로필에 자동 게시 | 비즈니스 프로필의 자동 게시 |
구글은 이 세 항목을 각각 사용 설정하거나 중지할 수 있는 기능으로 나열합니다. 병원에서 예약 대행 통화를 받지 않기로 결정했다면 그 결정에 해당하는 항목을 대상으로 작업하세요. ‘자동 전화 관련 설정을 수정했다’는 설명만으로 끝내면 어느 기능을 조정했는지 알 수 없으므로, 실제 선택한 이름까지 명시하는 편이 좋습니다.
수신 설정 기록을 남긴다면 대상 프로필, 변경한 항목, 변경 전후 상태를 함께 쓰면 됩니다. 이는 병원이 자신의 설정을 설명하기 위한 기록 방식입니다. 화면에서 읽은 상태를 옮기고, 다른 항목을 조작하지 않았다면 그 항목까지 중지했다고 보고하지 않습니다. 통화 내용을 자세히 옮기는 기록과 수신 허용 상태를 남기는 기록은 목적이 다릅니다.
예를 들어 내부 요청이 ‘자동 예약 전화만 받지 않음’이라면 작업 결과에도 예약 요청 수신을 중지했다고 씁니다. 프로필 정보 갱신이나 자동 게시까지 모두 차단했다는 표현으로 확대하지 마세요. 반대로 병원에서 여러 기능의 중지를 결정했다면 실제 변경한 이름을 각각 밝히는 것이 정확합니다. 이 구분은 병원에서 선택한 범위를 전달하기 위한 것으로, 모든 항목을 함께 중지하라는 권고가 아닙니다.
대행 통화 응대와 환자용 예약 안내
고객 요청을 대신하는 전화에 응대한다면 전달된 서비스 유형을 병원이 사용하는 예약 항목과 맞춰 답하는 방법을 권합니다. 구글 도움말은 고객이 제공하는 세부정보의 예로 희망 시간, 서비스 유형, 인원수를 듭니다. 이를 병원의 모든 예약에 적용되는 필수 질문 목록으로 옮기기보다, 실제 통화에서 전달된 내용을 이해하는 기준으로 활용하세요.
서비스 이름이 병원의 예약 항목과 일치하지 않는다면 요청한 내용을 구체적으로 묻습니다. 예를 들어 검진을 원한다는 말만 전달되었는데 병원에서 여러 검진 예약을 구분해 받는 경우라면, 어느 항목을 요청한 것인지 응대 과정에서 분명히 하는 편이 좋습니다. 들은 이름만으로 특정 검사나 진료를 원한다고 추정해 접수 내용을 채우지 않습니다.
전달받은 말이 불분명한 경우에는 이해하지 못한 부분을 다시 말해 달라고 요청할 수 있습니다. 희망 요일은 들었지만 날짜를 알아듣지 못했다면 그 날짜를 묻는 식입니다. 통화에 응대하는 직원은 들은 내용과 추가로 물어야 할 내용을 구분해 처리하세요.
직원에게 모니터링·녹음을 설명할 때는 주체와 목적을 함께 밝힙니다. 구글이 고객 요청을 대신하는 통화를 품질 보증 목적으로 모니터링하고 녹음한다는 내용입니다. ‘병원이 통화를 녹음한다’는 표현으로 전달하면 녹음을 수행하는 주체가 달라집니다. 병원에서 별도로 통화를 기록하는지와 관계없이 구글 기능의 안내 내용을 그대로 구별해 설명하는 편이 정확합니다.
녹음 고지를 직원에게 전달할 문안에는 고객 요청 대행 통화라는 대상도 포함하세요. ‘구글에서 온 연락은 모두 녹음된다’처럼 자동 전화 안내 전체로 대상을 넓히지 않습니다. 해당 고지는 고객을 대신해 연락하는 기능에 붙어 있으므로, 병원에서 만드는 응대 안내도 그 통화를 기준으로 작성합니다. 녹음 목적을 환자 상담이나 진료 내용을 관리하기 위한 것이라고 바꾸어 설명할 근거는 없습니다.
제공 조건을 설명할 문안은 병원의 외국어 응대 가능 여부와도 구별할 필요가 있습니다. 병원이 특정 언어로 예약을 받을 수 있다는 사실만으로 구글의 자동 전화 기능도 그 언어로 제공된다고 판단할 수는 없습니다. 병원이 대응할 수 있는 언어는 병원 안내에 쓰고, 구글을 통한 대행 요청 가능 여부는 해당 서비스의 제공 조건에 따라 설명하세요.
환자에게 블로그로 예약 방법을 알리는 병원이라면 구글 대행 전화를 이용할 수 있다고 소개한 문장이 있는지 읽어 주세요. 제공 조건을 충족하지 못한 기능을 신청 방법으로 안내했다면, 현재 병원이 받는 접수 수단을 명시해 병원 블로그 예약 연결을 구체화할 수 있습니다.
구글 자동 예약 전화 자주 묻는 질문
구글이 고객 대신 예약 전화를 걸면 병원에도 이용료가 청구되나요?
공식 도움말은 비즈니스와 고객 모두 고객 요청 대행 기능을 무료로 이용할 수 있다고 설명합니다. 이는 구글이 설명한 기능 자체의 이용료에 관한 안내입니다. 병원이 별도로 계약한 예약 서비스나 전화 서비스의 비용까지 무료라는 뜻으로 확대하지 마세요. 외부 업체의 청구 항목을 판단하려면 그 업체와 맺은 계약에서 해당 서비스가 무엇인지 따로 읽어야 합니다.
온라인 예약 서비스 제공업체를 이용해도 구글에서 직접 전화하나요?
구글은 온라인 예약 서비스 제공업체를 이용하는 비즈니스에 대해 파트너를 통한 예약과 비즈니스에 직접 전화하는 방식이 가능하다고 안내합니다. 따라서 외부 예약 서비스가 있다는 이유만으로 대행 전화가 전혀 오지 않는다고 설명할 수는 없습니다. 다만 어느 요청에 어떤 방식을 선택하는지 세부 배정 기준은 이 안내에 제시되어 있지 않습니다.
구글 자동 전화가 같은 내용을 반복해서 묻거나 늦은 밤에도 오나요?
구글은 동일한 정보에 대한 전화 횟수를 제한하고 늦은 밤이나 이른 아침에는 전화하지 않는다고 밝힙니다. 다만 하루에 몇 번까지인지, 몇 시부터 몇 시까지인지 구체적인 숫자는 제시하지 않습니다. 병원 직원용 안내에도 임의의 횟수나 시간대를 추가하지 말고, 실제 받은 전화와 안내된 원칙을 구분해 설명하세요.
인증하지 않은 병원 프로필에서도 자동 전화 수신을 중지할 수 있나요?
프로필 설정으로 수신을 거부하는 절차에는 비즈니스가 미인증 상태라면 먼저 인증해야 한다는 조건이 있습니다. 아직 인증하지 않은 프로필이라면 수신 항목 조작을 완료했다고 처리하기 전에 이 선행 조건부터 해결합니다. 이는 해당 설정 절차에 붙은 조건이므로, 미인증 프로필의 다른 모든 기능도 사용할 수 없다는 뜻으로 넓혀 설명하지 않습니다.
구글 자동 전화 기능에 문제가 생기면 어디로 내용을 전달하나요?
자동 전화 및 문자 메시지 도움말의 ‘자동 전화 및 문자 메시지를 선택 해제하는 방법’에는 관련 문제를 신고하는 양식이 안내되어 있습니다. 기능 이용 중 발생한 문제는 그 양식으로 전달할 수 있습니다. 요청을 작성할 때는 실제 받은 연락에서 어떤 문제가 있었는지 구체적으로 설명하세요. 답변이 도착할 날짜나 처리 완료 기한은 이 도움말에서 약속하지 않습니다.