공개로 공유된 추천만 평점에 들어가는 이유

친구에게 보이는 추천과 평점의 계산 대상

메타의 ‘페이지 리뷰 수와 추천 점수가 결정되는 방식’ 도움말은 추천을 게시하는 사람이 공유 대상을 선택할 수 있다고 설명합니다. 여기서 ‘공개적으로 공유’는 누구에게 보여 주도록 게시했는지에 관한 조건입니다. 글을 작성했다거나 누군가 읽었다는 사실만으로 전체 공개라고 부르는 것은 이 조건과 다릅니다.

친구 공개라는 말에서 친구는 병원 페이지 운영자의 친구를 뜻하지 않습니다. 추천을 작성한 사람이 정한 공개 대상입니다. 병원 직원이 그 글을 읽을 수 있는 상황이라도 병원 전체가 평점 계산 대상을 정한 것은 아닙니다. 계산 조건을 설명할 때에는 누가 공유 대상을 선택했는지부터 정확하게 표현합니다.

예를 들어 ‘추천을 남겼는데 왜 점수에 들어가지 않느냐’는 물음에는 게시 여부와 공개 대상을 구별해 답할 수 있습니다. 글을 남겼다는 설명은 게시 사실에 대한 답이고, 친구에게만 공유했다는 설명은 계산에서 제외되는 조건에 대한 답입니다. 게시가 정상적으로 이루어졌다는 사실과 전체 평점에 포함된다는 판단을 같은 뜻으로 쓰지 않습니다.

이 기준은 추천 내용이 길거나 짧은지, 병원에 호의적인지에 앞서 공유 범위를 구별하는 기준입니다. 친구에게만 공개된 글이 병원을 칭찬하더라도 그 내용 때문에 공개 조건을 충족하는 것은 아닙니다. 반대로 공개 추천이라는 분류를 병원에 좋은 내용이라는 뜻으로 사용하지 않습니다.

평점 계산에서 제외된다는 설명을 작성자의 추천이 없어졌다는 뜻으로 받아들이지 않도록 합니다. 친구들은 해당 추천을 볼 수 있다는 안내와 계산에서는 빠진다는 안내가 함께 성립합니다. ‘작성 실패’나 ‘삭제’라는 표현을 붙이면 원래 물음과 다른 상태를 설명하게 됩니다.

공개 조건을 적용하는 분류 예시

다음은 공개 범위에 따라 계산 대상을 분류하는 가상 예시입니다. 실제 병원의 리뷰 수나 Facebook 점수를 재현한 자료는 아닙니다. 서로 다른 추천 8건 중 전체 공개가 5건, 친구 공개가 3건이라고 가정하고, 추천의 공개 상태를 모두 알고 있는 조건에서 나누었습니다.

표의 마지막 행은 위 두 행을 합한 자료 수입니다. 새로운 추천 8건을 추가한 행이 아니므로 세 행의 숫자를 모두 더하지 않습니다. 계산 대상을 세는 질문에는 포함으로 분류한 행의 건수를 사용하고, 검토한 자료가 몇 건이었는지 묻는 질문에는 전체 행을 사용합니다. 두 질문이 서로 다른 수를 요구한다는 점을 교육 자료에도 드러낼 수 있습니다.

이 예시의 숫자 5는 전체 공개로 가정한 추천의 개수일 뿐입니다. 해당 개수를 받으면 평점이 반드시 나타난다는 표시 조건을 설명하기 위해 넣은 숫자가 아닙니다. 또한 공개 조건에 해당하는 건수와 화면에 표시될 점수는 서로 다른 값이므로, 5건을 곧바로 5점이라고 읽지 않습니다.

분류 자료에는 처음부터 추천 한 건이 한 번만 들어가도록 정리하는 편이 좋습니다. 같은 글의 화면을 두 장 받았다고 두 추천으로 세면 공개 범위를 가르기 전에 자료 수가 달라집니다. 예시처럼 서로 다른 추천만 모았다는 조건을 유지하려면 같은 추천을 다시 받은 것인지 내용을 구별할 수 있어야 합니다.

공개 범위를 아직 알지 못한 추천이 섞였다면 표의 두 분류 중 하나에 임의로 넣지 않습니다. 예시에는 모든 추천의 상태를 안다는 전제가 있으므로, 자료가 부족한 실제 상황에서는 미확인 항목을 별도로 남기는 방법을 권합니다. 그 항목을 친구 공개라고 확정해 제외하거나 전체 공개라고 확정해 포함하지 않습니다. 이 분류를 자동 응답에 적용하려면 병원 AI 챗봇을 시험해 공개 상태가 미확인인 추천에도 포함 여부를 확정해서 답하는지 확인할 수 있습니다.

공개 리뷰에는 게시 날짜 옆에 지구본 모양 아이콘이 있다는 것이 메타의 안내입니다. 분류할 자료를 준비할 때에는 추천 내용과 공개 상태를 구별할 근거가 서로 연결되도록 합니다. 작성자가 알려 준 공개 대상과 실제로 읽은 표시를 같은 종류의 자료처럼 뒤섞기보다, 무엇을 근거로 분류했는지 설명할 수 있게 남깁니다.

추천을 구별하는 이름은 병원 내부에서 알아볼 수 있는 정도로 정할 수 있습니다. 예시 자료라면 ‘추천 가’처럼 가상 표기를 사용하고, 실제 자료를 다룬다면 해당 추천을 다시 찾을 수 있는 방식으로 연결합니다. 이 기록은 공개 여부를 분류하기 위한 보조 자료이며 플랫폼에 제출할 필수 양식이라는 뜻은 아닙니다.

공개 조건과 최종 점수 산식의 차이

공개 여부는 어떤 추천을 계산에 넣는지에 대한 조건입니다. 포함할 대상을 알아냈다고 해서 그 추천들이 최종 점수로 변환되는 계산식까지 알아낸 것은 아닙니다. 메타는 페이지 평점이 사람들이 비즈니스 페이지에 공유한 리뷰와 추천을 바탕으로 결정된다고 설명하지만, 이 도움말에 세부 산식 전체를 제시하지는 않습니다.

따라서 공개 추천의 건수에 임의의 점수를 곱하거나, 전체 추천 건수로 나눈 비율을 Facebook 평점이라고 부르지 않습니다. 공개 조건에 맞는 자료를 분류하는 작업은 할 수 있어도 화면에 나올 값을 병원 쪽 계산으로 재현하려면 별도의 산식이 필요합니다. 포함 범위를 설명하는 안내만으로 없는 계산 규칙을 보충하지 않습니다.

병원에서 자체 분석을 위해 공개 추천의 비중을 계산할 수는 있습니다. 다만 그 값은 분석자가 정의한 비율이며, 플랫폼의 평점과 같은 이름을 사용하지 않는 편이 좋습니다. 산술적으로 계산이 맞더라도 Facebook이 같은 식으로 점수를 만든다는 근거가 생기는 것은 아닙니다. 자체 분석값과 서비스에 표시된 값을 서로 바꿔 쓰지 않습니다.

친구 공개 추천을 제외한다는 말을 ‘평점에서 점수를 깎는다’고 바꾸어 설명하는 것도 피합니다. 제외는 그 추천을 계산 대상에 넣지 않는다는 뜻입니다. 이미 포함한 평가에 벌점을 붙이거나 특정 점수를 빼는 산식을 의미하지 않습니다. 친구 공개로 남긴 추천이 몇 건이라는 정보만으로 평점이 얼마나 낮아졌는지를 계산할 수는 없습니다.

누군가 친구 공개 추천을 남겼는데 페이지 점수도 달라졌다고 알려 왔다면, 시간상 함께 관찰했다는 사실과 계산에 기여했다는 주장을 구분합니다. 그 추천 하나 때문에 점수가 변했다고 설명하려면 공개된 포함 기준과도 맞아야 합니다. 다른 리뷰나 추천의 상태를 알지 못한 채 같은 시기에 일어났다는 이유만으로 원인을 정하지 않습니다.

최종 평점에서 거꾸로 친구 공개 추천의 수를 알아내는 방식도 이 안내로는 성립하지 않습니다. 계산에 포함되지 않은 추천이 몇 건인지를 점수 하나가 알려 주는 것은 아니기 때문입니다. 점수만 받은 상태에서 작성자가 친구 공개를 얼마나 선택했는지 추정해 숫자를 만들지 않는 편이 좋습니다.

평점 계산에 포함되는 공개 추천을 홍보에 인용하려는 경우에는 병원 후기 광고 규정을 별도로 검토합니다.