환자가 리뷰를 고치거나 지우려 할 때 알려 줄 MY플레이스 경로와 3개월 수정 기한

환자 본인의 리뷰 상세 페이지까지의 경로

이 경로의 ‘내 리뷰’는 리뷰 작성자가 자신이 쓴 글을 찾는 화면입니다. 병원 쪽에서 업체 리뷰 목록을 읽고 있다는 이유로 그 화면의 메뉴를 그대로 안내하지 마세요. 환자에게 어디에서 시작하는지 설명할 때에는 MY플레이스라는 서비스 이름과 ‘내 리뷰’라는 메뉴 이름을 함께 전하는 편이 좋습니다.

아래 표는 네이버 도움말의 이동 경로를 나눠 적은 것입니다. 환자가 중간에 멈췄다면 지금 열어 둔 화면이 어느 단계인지 묻고 다음 경로를 알려 줄 수 있습니다. 버튼의 색상이나 화면의 좌우 위치는 덧붙이지 않고, 도움말에서 확인한 메뉴 이름으로 설명합니다.

말로 전할 때는 ‘점 세 개를 누르세요’라는 설명만으로 끝내지 않습니다. 어느 화면의 더보기인지가 빠지기 때문입니다. ‘고치려는 리뷰의 상세 페이지를 연 상태에서 옵션 더보기를 눌러 주세요’처럼 대상과 메뉴를 함께 말하세요. 환자가 아직 작성 글 목록을 읽는 중이라면 개별 리뷰를 여는 설명부터 이어 갑니다.

같은 병원에 대해 여러 번 작성한 리뷰가 있다면 환자가 변경하려는 글이 어느 것인지 직접 읽도록 안내할 수 있습니다. 병원 담당자가 문의를 받은 오늘 날짜만으로 대상 리뷰를 정하지 않습니다. 화면에 보이는 글의 내용과 환자가 말한 수정 대상을 맞춘 뒤 해당 글의 메뉴로 이동하는 방식입니다.

‘글을 바꾸고 싶다’는 말만 들었다면 일부 내용을 고치려는지, 글 자체를 지우려는지 물어보세요. 메뉴를 알려 주는 단계에서 두 요청을 하나로 묶으면 환자가 선택할 작업이 불분명해집니다. 특히 수정 문의에 곧바로 삭제하기를 안내하지 않도록, 응대 문안에는 환자가 요청한 동작을 그대로 사용합니다.

작성 기한과 게시중단 여부에 따른 선택

수정 안내에는 작성 시점과 게시중단 여부라는 조건이 있습니다. 네이버는 리뷰를 작성 후 3개월 이내에만 수정할 수 있다고 설명합니다. 또 권리 침해 신고로 게시중단 조치된 리뷰는 삭제만 가능하며 수정 기능을 제공하지 않는다고 명시합니다. 두 조건을 함께 읽어야 수정하기를 사용할 수 있는 상황인지 구분할 수 있습니다.

아래 표는 위에서부터 읽어 처음 해당하는 행으로 안내하는 방식입니다. 게시중단 조치가 확인된 리뷰는 작성한 지 얼마 되지 않았더라도 첫 행에 해당합니다. 게시중단 여부가 불분명하면 화면의 상태를 먼저 읽고, 일반적인 수정 기한만으로 가능 여부를 정하지 않습니다.

날짜를 물을 때에는 병원을 방문한 날과 리뷰를 작성한 날을 구분합니다. 도움말의 기준은 ‘작성 후’입니다. 진료를 받은 때를 기억한다는 이유로 그 날짜부터 기한을 세지 말고, 환자가 고치려는 리뷰의 작성 시점을 기준으로 안내하세요. 병원에서 문의를 접수한 날도 수정 기한의 시작일은 아닙니다.

기간이 지났다는 설명은 수정 요청에 대한 답입니다. 삭제를 원하는 환자에게까지 ‘3개월이 지나면 아무것도 할 수 없습니다’라고 넓혀 말하지 않습니다. 도움말에는 삭제에도 같은 기한이 적용된다는 설명이 없습니다. 환자의 요청이 삭제라면 해당 메뉴를 안내하되, 수정 가능 기간을 삭제 가능 기간처럼 소개하지 마세요.

리뷰가 검색 화면에서 보이지 않는다는 말만으로 게시중단 조치를 받은 리뷰라고 판단하지 않습니다. 이 조건은 권리 침해 신고에 따른 게시중단 조치를 가리킵니다. 환자가 자신의 리뷰에서 어떤 안내를 읽었는지 듣고, 확인되지 않은 상태를 병원이 임의로 게시중단이라고 이름 붙이지 않는 편이 좋습니다.

수정 기한이 지났거나 게시중단된 글의 문구를 고치고 싶다는 요청에는 현재 조건에 맞는 제한을 설명합니다. 삭제 메뉴가 있다는 사실만으로 환자에게 지우도록 결정해 주지는 않습니다. 병원은 ‘수정할 수 있는지’에 대한 답과 ‘삭제를 선택할지’에 대한 환자의 의사를 나눠 응대할 수 있습니다.

작성 시점이나 상태를 아직 알 수 없다면 가능하다고 약속하기보다 무엇을 더 읽어야 하는지 전달하세요. 작성일을 모르는 상황과 기한이 지난 상황은 다릅니다. 환자가 날짜를 알려 주지 않았다는 이유만으로 기한 경과로 기록하거나 삭제 경로로 넘기지 않습니다.

문의 응대 문안과 처리 결과의 기록

환자에게 보낼 답변은 요청한 작업, 적용되는 조건, 실제 이동 경로가 드러나도록 작성할 수 있습니다. 아래 설명은 병원에서 사용할 응대 방법의 제안입니다. 특정 병원의 실제 상담 사례나 처리 실적을 뜻하지 않으며, 환자가 말한 상황에 맞는 부분만 사용합니다.

문자 안내에서는 긴 설명을 한 문장으로 보내기보다 경로와 조건을 나눠 전달하세요. 경로에는 공식 메뉴 이름을 쓰고, 조건 설명에는 확인된 사실을 씁니다. 작성일을 아직 모른다면 ‘작성 후 3개월 이내인지 확인해 주세요’라는 요청으로 표현할 수 있습니다. 그 날짜를 이미 확인한 경우와 같은 확정형 답변을 보내지 않습니다.

환자가 더보기까지 열었다고 답하면 이후 질문은 그 메뉴에 무엇이 보이는지로 좁힐 수 있습니다. ‘안 됩니다’라는 말만으로 어떤 작업이 막혔는지 추측하지 마세요. 수정하기가 보이지 않는지, 메뉴는 눌렀지만 다음 화면에서 진행하지 못했는지 환자의 설명을 듣고, 안내한 경로와 실제 도착한 화면을 구분합니다.

응대 기록에는 ‘수정 문의’, ‘삭제 문의’처럼 환자의 요청을 먼저 쓰고, 전달한 안내와 환자가 알려 준 결과를 구분할 수 있습니다. 경로만 보냈다면 경로 안내로 남깁니다. 환자가 아직 시도하지 않았거나 결과를 알려 주지 않았다면 완료 여부를 미확인으로 표시하세요. 병원에서 답변을 발송한 사실을 리뷰 변경 완료로 기록하지 않습니다.

네이버 도움말은 변경된 사항이 리뷰가 노출되는 모든 페이지에 바로 적용된다고 설명합니다. 이는 수정이나 삭제를 실행한 뒤의 변경 적용에 관한 안내입니다. 환자가 메뉴를 열기만 했거나 담당자가 설명만 보낸 상태를 실제 변경과 혼동하지 않도록, 완료했다는 말을 받았는지와 직접 확인한 범위를 구별해 남기세요.

환자가 글을 고친 뒤 다시 문의하면 어떤 내용에 대한 추가 질문인지 듣습니다. 경로를 다시 알려 달라는 요청인지, 수정한 내용이 보이지 않는다는 말인지에 따라 답변할 대상이 달라집니다. 화면에서 겪은 현상이 도움말만으로 설명되지 않으면 현재 표시와 진행한 작업을 정리해 MY플레이스 고객센터에 문의하도록 안내할 수 있습니다.

자동 응답을 준비할 때에도 날짜나 게시중단 상태를 모르는 질문에 수정 가능 여부를 단정하지 않도록 문안을 정할 수 있습니다. 병원 AI 챗봇을 리뷰 문의의 경로 안내용으로 구성하고, 조건이 불분명한 질문에는 필요한 정보를 묻도록 설계하세요. 환자의 리뷰 상태를 자동으로 조회하는 기능이 있다고 전제하지 않고, 환자가 알려 준 내용의 범위에서 답하도록 준비합니다.