운영시간 밖 전화·예약 요청을 방문 안내에 반영하는 법

전화 응대 불가 시간과 방문 안내의 구분

네이버 스마트플레이스 고객센터의 「스마트콜 통화연결음 설정 방법」은 운영시간에 따라 전화를 받지 못하는 시간을 지정하고 연결음을 설정할 수 있다고 설명합니다. 병원에 적용할 때에는 진료 종료 시각과 전화 응대 종료 시각을 구별합니다. 진료가 끝나도 접수 직원이 전화를 받는다면 실제 응대 일정에 맞추고, 진료 중이라도 전화를 받을 사람이 없는 시간은 그 사정에 맞춰 안내를 준비합니다.

방문하려는 사람에게 필요한 진료 일정과 예약하려는 사람에게 필요한 절차를 통화 불가 문장 하나로 대신하지 않습니다. 「스마트콜 ARS 항목 설정 방법」에는 영업시간과 예약 정보가 각각 제공 항목으로 나옵니다. 병원에서는 영업시간 항목을 방문 일정 안내에, 예약 정보 항목을 예약 안내에 활용하는 구성을 정할 수 있습니다. 단, 네이버 예약 항목은 네이버 예약을 신청한 업체만 이용할 수 있습니다.

표의 내용은 통화한 사람의 목적에 따라 안내를 나누는 구성안입니다. 전화를 받을 수 없다는 말과 병원에 방문할 수 없다는 말은 적용 대상이 다릅니다. 전화만 받지 못하는 시간에 휴진이라고 안내하거나, 진료가 끝났는데 전화 응대 가능 시간만 알리는 문장이 없는지 읽습니다. 같은 시각을 쓰더라도 무엇이 끝나는 시각인지 명사를 붙여 표현합니다.

또한 예약 정보를 들려주는 기능을 예약 완료 안내로 넓히지 않습니다. 전화 연결음을 들었다는 이유만으로 요청이 접수되거나 방문 시간이 확정됐다고 안내할 근거는 두 도움말에 없습니다. 병원에서 실제 접수를 확인하지 않은 상태라면 완료를 뜻하는 말을 넣지 않고, 이용자가 취할 수 있는 예약 방법만 알립니다.

시간 지정과 ARS 구성 순서

설정에 앞서 접수 업무를 맡은 직원이 병원의 실제 응대 일정을 정리합니다. 평소 전화 응대가 끝나는 시각, 다음에 받을 수 있는 시각, 그 사이 진료 여부를 구분해 씁니다. 병원 문을 닫는 시간만 복사하지 말고, 해당 시간에 환자에게 무엇을 안내할 수 있는지를 기준으로 문구를 작성합니다. 응대 재개 시각이 확정되지 않았다면 임의의 시각을 약속하지 않습니다.

이어 스마트콜에서 전화를 받을 수 없는 시간을 지정하고 그 시간에 사용할 통화연결음을 준비합니다. 연결음 문구는 150자까지 입력할 수 있습니다. 긴 병원 소개를 먼저 나열하기보다 현재 전화 응대 상태와 필요한 다음 행동을 앞에 쓰는 구성을 권합니다. 짧은 안내 안에서 인사말과 방문 설명이 길어지면, 지금 통화 가능한지를 알리는 문장을 남기고 부가 설명을 덜어 냅니다.

ARS는 스마트플레이스의 내 업체에서 업체명을 선택한 뒤 스마트콜, 스마트 ARS 설정으로 들어갑니다. 공식 안내에 따르면 스마트 ARS 사용하기에서 미사용 또는 사용을 선택할 수 있으며, 사용을 선택하면 항목을 추가 설정할 수 있습니다. 이때 방문 일정을 들려줄 영업시간과 예약 방법을 알릴 예약 정보를 구별해 구성합니다.

표는 병원이 작성한 문구를 검토하는 용도이며, 스마트콜 화면의 필드 이름을 뜻하지 않습니다. 전화 응대 일정은 실제로 전화를 받는 직원에게, 진료 일정은 병원의 운영 일정에 맞춰 대조합니다. 안내 초안에서 어느 시간이 어긋났는지 표시한 뒤 해당 문장만 고칩니다. 예약 방법이 아직 정해지지 않았다면 편의상 접수 완료 문장을 넣어 빈 내용을 채우지 않습니다.

마지막으로 통화연결음의 문장과 ARS에 구성한 항목을 이어 읽습니다. 앞에서 전화를 받을 수 없다고 알린 뒤 예약 담당자가 즉시 받는다고 약속하는 등 서로 충돌하는 표현을 수정합니다. 전화 안내와 문자 대화를 함께 제공하려는 계획이 있다면, 같은 응대 가능 범위를 기준으로 병원 AI 챗봇을 설계하는 문제도 이어서 다룰 수 있습니다.

연결음 문구의 정보 순서

통화연결음 문구는 현재 상태, 다시 연락할 시점, 필요한 예약 안내를 구별해 작성하는 편을 권합니다. 여기서 현재 상태는 직원이 전화를 받는지에 대한 설명입니다. 다시 연락할 시점은 병원이 실제로 응대를 재개하는 시간이며, 예약 안내는 병원이 이용할 수 있도록 준비한 방법입니다. 문구를 읽는 동안 이 세 내용의 대상이 서로 달라지지 않도록 씁니다.

다음은 전화 응대가 끝났고 다음 진료일의 오전 9시부터 전화를 받는다고 정한 병원을 위한 가상 문구입니다. 「지금은 전화 응대 시간이 아닙니다. 전화 상담은 다음 진료일 오전 9시부터 가능합니다.」 시간은 예시이며 병원이 실제 일정에 맞춰 정합니다. 이 문구는 전화 상담을 다시 시작하는 시각만 뜻하므로, 오전 9시 방문이나 예약 확정까지 약속하는 말로 사용하지 않습니다.

예약 항목을 이용 중인 병원이라면 연결음 초안에 예약 정보 항목을 이용하라는 짧은 설명을 덧붙이는 구성을 검토할 수 있습니다. 다만 항목 번호를 넣을 경우 실제 설정된 번호를 먼저 대조합니다. 이용자가 듣게 될 번호를 정하지 않은 상태에서 초안에 임의의 번호를 넣으면 안내와 설정이 엇갈릴 수 있습니다. 문구에는 사용 중인 항목 이름과 번호만 남깁니다.

네이버 안내는 수신 측으로 통화가 연결되기 시작하면 연결음이 재생되고, 전화를 받거나 수신 측의 대기 시간을 넘기면 재생이 끝난다고 설명합니다. 이를 고려하면 방문에 필요한 조건을 긴 소개의 끝부분에만 배치하는 구성을 피하는 편이 좋습니다. 전체 문장이 언제나 끝까지 들린다고 가정하지 말고, 첫 문장 자체로 현재 응대 상태를 알 수 있게 작성합니다.

문장을 줄일 때에는 무엇을 안내하는지 알려 주는 말을 남깁니다. 「종료되었습니다」만 쓰면 진료 종료인지 전화 응대 종료인지 대상이 빠집니다. 「전화 응대가 종료되었습니다」처럼 끝난 업무를 밝히고, 다시 연락할 시간을 별도 문장으로 쓰는 식입니다. 반대로 인사말이나 병원 소개를 덜어 냈다는 이유로 예약 신청과 확정의 뜻까지 합치지 않습니다.

방문 안내에 포함할 날짜도 적용 기간에 맞춰 표현합니다. 평소 반복해서 사용할 문구라면 특정 날짜를 넣을 필요가 있는지 판단하고, 특정일에만 쓰는 문구라면 그 날짜 이후에도 같은 안내를 사용할지 결정합니다. 날짜가 정해지지 않은 일정을 다음 날이라고 대신 쓰거나, 전화 응대 일정에서 빠진 휴진일을 임의로 계산해 덧붙이지 않습니다. 병원이 확정한 일정만 문장에 반영합니다.