환자별 이용내역과 집계 대상
네이버 예약으로 온 환자의 지난 기록은 스마트플레이스의 내 업체에서 「고객」 메뉴를 열면 한눈에 조회할 수 있습니다. 고객별로 완료·노쇼·취소 수와 평균 재방문 주기를 제공하며, 작성한 리뷰와 병원이 남긴 답글도 함께 읽을 수 있습니다. 고객 특이사항은 해당 고객의 정보 변경을 통해 입력합니다.
이용내역에 표시되는 숫자는 각각 세는 대상이 다릅니다. 특히 취소 수는 병원에서 취소된 예약을 모두 합친 값으로 읽으면 안 됩니다. 네이버 고객 메뉴 안내에 따르면 사용자가 취소한 예약의 누적 수이며, 사업주가 취소한 건과 미확정 상태에서 자동 취소된 건은 포함하지 않습니다.
| 이용내역 항목 | 집계 대상 | 해당 이력이 없을 때 |
|---|---|---|
| 완료 | 누적 완료 수 | 0 표시 |
| 노쇼 | 누적 노쇼 수 | 0 표시 |
| 취소 | 누적 사용자 취소 수 | 0 표시 |
따라서 취소 수가 0이라는 표시만으로 그 환자의 예약이 한 번도 취소되지 않았다고 설명하지 않습니다. 취소된 개별 예약이 있는데 요약 숫자와 다르게 느껴진다면, 누가 취소했는지와 미확정 자동 취소였는지를 예약 상세내역에서 대조하는 편이 좋습니다. 화면의 숫자를 설명할 때도 「취소 전체」 대신 「사용자 취소」라는 집계 범위를 함께 밝힙니다.
완료·노쇼 역시 누적 수라는 점에 맞춰 읽습니다. 이 값만 옮겨 놓고 이번 달 실적이라고 이름 붙이거나, 특정 홍보물을 본 환자의 행동이라고 해석하지 않습니다. 특정 기간의 예약 결과를 알아보려면 개별 예약의 이용기간이 조회하려는 기간에 해당하는지 확인하고, 그 예약의 완료·취소·노쇼 상태를 읽습니다.
평균 재방문 주기는 방문이 2회 이상인 경우 표시되고, 1회이면 표시되지 않습니다. 숫자가 없는 상태를 재방문 간격이 0일이라는 뜻으로 옮기지 않습니다. 아직 평균을 읽을 수 있는 조건인지와 실제 표시된 기간을 구분해야 합니다. 완료 수와 재방문 주기를 함께 읽되 두 항목을 같은 단위의 숫자로 취급하지 않습니다.
고객 평균은 예약서비스 고객의 평균 방문 주기입니다. 개별 고객의 평균과 나란히 비교할 수 있지만, 그 차이가 다음 진료일을 정해 주는 것은 아닙니다. 평균보다 간격이 길거나 짧다는 사실은 우선 표시된 기간의 차이로 읽습니다. 그 이유를 파악하려면 개별 예약의 내용을 더 읽어야 하며, 숫자만으로 병원에 대한 만족이나 불만을 판단하지 않는 편이 좋습니다. 병원에서는 지난 예약이 어느 간격으로 완료됐는지 이해하는 자료로 사용하고, 특정 환자에게 필요한 방문 일정은 별도로 판단합니다.
고객 찾기와 예약·리뷰 상세 조회
여러 고객 중 한 사람의 기록을 찾는 작업과 전체 목록의 순서를 정하는 작업을 구분하면 메뉴를 사용하는 목적이 분명해집니다. 이름을 알고 있다면 한글 초성이나 영문 알파벳으로 검색할 수 있습니다. 전체 목록은 예약이력, 리뷰 작성 개수, 최근 방문 일시 등의 조건으로 정렬해 조회할 수 있습니다.
특정 고객을 열면 등록 경로와 전화번호, 이메일 정보를 확인할 수 있습니다. 병원에서 찾으려던 예약자의 기록인지 대조한 다음 이용내역을 읽는 순서를 권합니다. 이름이 비슷하다는 이유만으로 다른 사람의 예약 이력을 이어 붙이거나 고객 특이사항을 입력하지 않도록, 실제 상담 중인 대상과 화면의 고객을 맞춥니다.
| 찾으려는 내용 | 고객별 조회 항목 | 상세 조회에서 읽을 내용 |
|---|---|---|
| 과거 예약의 진행 내역 | 지난예약 항목 | 예약 건 상세 히스토리 |
| 환자가 남긴 이용 의견 | 리뷰내역 | 작성한 리뷰 내용과 일시 |
| 의견에 대한 병원의 응답 | 작성 리뷰와 사업자 답글 | 해당 리뷰에 남긴 답글 내용 |
지난예약에는 완료·취소·노쇼 건이 최신순으로 표시되며, 예약상태와 이용기간을 볼 수 있습니다. 요약 화면에는 최대 5건이 나오므로 화면에 보이는 줄 수를 누적 예약 수로 세지 않습니다. 특정 예약의 경과가 필요한 경우 해당 항목의 더보기를 눌러 예약 건 상세 히스토리를 조회합니다.
리뷰내역도 작성한 리뷰를 최신순으로 보여 줍니다. 더보기를 누르면 리뷰 리스트를 볼 수 있습니다. 최근에 작성한 글인지, 예전에 남긴 의견인지 구분하려면 내용뿐 아니라 리뷰 일시도 함께 읽는 편이 좋습니다. 리뷰 작성 개수로 정렬한 목록은 대상을 찾는 데 쓰고, 의견의 구체적인 내용은 고객별 리뷰에서 읽습니다.
환자의 글과 병원의 답글을 한 번에 볼 수 있다는 점은 이전 응답을 읽는 데 유용합니다. 환자가 불편을 말한 내용과 병원이 답한 내용을 각각 구분해 읽고, 답글에 없던 약속까지 이미 안내했다고 설명하지 않습니다. 예약 상태와 리뷰 내용은 서로 다른 기록이므로, 한쪽만 읽고 다른 쪽의 내용을 대신 판단하지 않는 것이 좋습니다.
예약별 상세내역이 필요한 이유를 정해 놓으면 조회할 항목도 구체적입니다. 지난 방문 날짜를 묻는 경우에는 이용기간을, 이전 의견을 다시 이야기하는 경우에는 리뷰와 답글을 엽니다. 신규 신청을 받을 경로까지 준비한다면 병원 온라인 예약 기능을 홈페이지의 신청 동선과 함께 설계할 수 있습니다.
고객 특이사항 입력과 기록의 구분
고객 특이사항을 남기려면 고객별 프로필에서 정보 변경을 이용합니다. 네이버는 정보 변경으로 고객명 수정과 고객 특이사항 입력이 가능하다고 안내합니다. 예약 수나 리뷰 내용을 읽는 작업과 병원 직원이 문장을 직접 쓰는 작업은 구분해 진행하는 것이 좋습니다.
특이사항에는 이후 예약 응대에서 다시 알아야 할 내용을 구체적으로 쓰는 방법을 권합니다. 병원의 작성 원칙으로는 환자가 요청한 사항과 직원이 실제 안내한 내용을 나누고, 확인하지 않은 추측은 제외할 수 있습니다. 네이버가 정한 필수 양식이라는 뜻은 아니며, 이 입력 기능을 병원에서 사용하는 방법에 대한 제안입니다.
가령 연락 가능한 시간을 전달받았다면 시간에 관한 요청을 그대로 기록하는 편이 좋습니다. 답장을 바로 하지 않았다는 이유로 연락을 원하지 않는다고 해석해 쓰지는 않습니다. 요청의 내용과 담당자의 추측을 분리하면, 기록을 읽는 직원이 어떤 말을 근거로 응대할지 판단할 수 있습니다.
날짜가 있는 요청은 적용되는 날짜도 문장에 포함하는 것이 좋습니다. 특정 예약에 대해서만 전달받은 내용을 모든 예약에 적용되는 요구처럼 남기지 않습니다. 환자가 한 번 요청한 방식인지, 이후에도 같은 방식을 원하는지 불분명하면 확인된 요청 범위까지만 씁니다. 실제로 하지 않은 안내를 완료한 일처럼 쓰는 표현도 피합니다.
누적 이용내역을 그대로 특이사항에 복사할 필요는 없습니다. 집계된 숫자는 이용내역에서 읽고, 직접 입력하는 문장은 그 숫자로 설명되지 않는 응대 내용을 중심으로 작성하는 편이 좋습니다. 취소 수가 있다는 이유만으로 취소 사유를 추정해 쓰거나, 노쇼 숫자만으로 고객의 의도를 평가하는 말은 사용하지 않습니다.
리뷰를 참고해 기록할 때도 원문에서 읽은 의견과 병원 쪽 후속 응대를 구분합니다. 환자가 남긴 문장을 직원의 결론으로 바꾸지 말고, 이후 실제로 안내한 내용이 있다면 그 사실을 별도로 씁니다. 리뷰에 대한 답글을 조회할 수 있으므로 특이사항에 답글 전체를 되풀이하기보다 추가로 필요한 응대 내용이 있는지 판단합니다.
특이사항에 작성한 문장은 입력 후 다시 읽어 대상과 뜻이 맞는지 점검하는 것을 권합니다. 어느 예약에 관한 요청인지, 무엇을 전달받았는지, 병원이 무엇을 안내했는지가 서로 섞이지 않았는지 읽습니다. 짧게 썼더라도 요청 주체나 적용 날짜가 빠져 뜻이 달라진다면 그 부분을 보완합니다.
개별 기록을 읽다가 여러 환자에게 같은 예약 안내가 필요하다고 판단했다면, 공통으로 설명할 질문을 별도로 정리할 수 있습니다. 개별 고객 특이사항을 일반 답변처럼 사용하지 않고, 병원 AI 챗봇을 공통 예약 질문의 응답 수단으로 활용할지 판단할 수 있습니다.
고객 메뉴 자주 묻는 질문
관리자가 직접 등록한 예약도 고객 메뉴에서 조회되나요?
예약등록으로 만든 관리자 예약은 고객관리에서 조회할 수 없습니다. 고객관리 데이터가 네이버 아이디를 기반으로 저장되기 때문입니다. 예약을 등록해 놓았는데 고객 메뉴에서 찾지 못한다면, 이용자가 네이버 아이디로 신청한 건인지 관리자 예약으로 등록한 건인지부터 구분합니다. 조회되지 않는다는 이유만으로 예약 자체가 없다고 판단하지 않습니다.
고객 정보에 별표가 표시되면 어떤 조건을 확인하나요?
신규 예약 없이 6개월 이상 지난 이용자의 정보는 별표로 마스킹됩니다. 다만 운영설정에서 자동 마스킹 기간을 설정하고 사용 중이면 해당 기간 내 마스킹이 적용됩니다. 병원의 설정을 읽지 않은 채 모든 고객에게 같은 기간이 적용된다고 안내하지 않습니다. 이름이나 연락처가 가려진 상태와 예약 이력이 없다는 판단도 구별합니다.
재방문 주기를 계산할 때 같은 날의 완료 건은 어떻게 세나요?
안내의 계산 기준은 첫 완료일과 마지막 완료일 사이의 차이를 완료가 발생한 날 수에서 1을 뺀 값으로 나누는 방식입니다. 분모는 완료 건 수가 아니라 완료가 발생한 날 수에 기초합니다. 같은 날 완료 건이 여럿 있다고 방문일이 여러 날인 것으로 계산하지 않습니다. 직접 계산한 값과 화면 값이 다르면 완료된 날짜가 서로 다른 날인지 확인합니다.
날짜 미지정 예약의 완료일이 실제 이용일과 다를 수 있나요?
고객 메뉴 안내에는 자동이용완료를 하루 전으로 반영하며, 날짜 미지정 상품은 실제 완료일과 차이가 발생할 수 있다고 명시돼 있습니다. 이 조건에 해당하는 기록이라면 표시 날짜를 실제 이용일과 무조건 같은 값으로 옮기지 않습니다. 실제 방문 기록과 비교할 때는 예약의 날짜 지정 여부와 완료 처리 조건을 함께 읽는 것이 좋습니다.
고객의 리뷰내역이 비어 있으면 어떤 뜻으로 읽나요?
작성한 리뷰가 없으면 리뷰내역에 「작성한 리뷰가 없습니다」라는 안내가 표시됩니다. 이 표시는 해당 고객의 작성 리뷰가 없다는 뜻으로 읽습니다. 병원을 이용한 적이 없거나 이용에 불만이 있다는 의미까지 붙이지 않습니다. 예약 이용 사실을 찾는 질문과 리뷰 작성 여부를 찾는 질문을 구별해 응대합니다.