리뷰어 홈을 비공개로 해도 병원 리뷰탭에는 그대로 보이는 리뷰

비공개 설정이 적용되는 화면

‘내가 쓴 리뷰’라는 말은 작성자를 가리키지만, 그 글이 어디에 보이는지까지 정해 주지는 않습니다. 환자는 자신의 리뷰어 홈을 이야기하고 직원은 병원 페이지를 이야기한다면, 같은 리뷰를 두고도 서로 다른 모습을 설명할 수 있습니다. 대화에서는 작성자가 누구인지와 별도로 화면 이름을 붙여 말하는 편이 좋습니다.

이 표에서 구분하는 것은 세 가지 삭제 방법이 아닙니다. 설정의 적용 장소와 설정 단위를 함께 정리한 것입니다. 리뷰어 홈에서 보이지 않는 상태를 모든 장소에서 사라진 상태로 설명하면 안내가 달라집니다. ‘안 보인다’고 말할 때는 어디에서 보이지 않는지를 문장에 남겨야 합니다.

병원 리뷰탭은 병원을 찾아온 사람이 업체의 리뷰를 읽는 공공 영역에 해당합니다. 작성자 자신의 홈과 병원 페이지를 같은 공개 설정으로 묶어 생각하지 않습니다. 홈에서 글을 감췄다는 설명을 들었더라도 병원 리뷰탭의 노출 여부는 그 화면을 대상으로 이야기할 수 있습니다.

환자가 비공개로 설정했다고 말했는데 글이 남아 있으면 곧바로 말을 번복했다고 판단하지 않습니다. 설정한 일과 그 설정으로 기대한 결과가 서로 다를 수 있기 때문입니다. ‘어느 화면에서 보이지 않기를 원했는지’까지 이해하면 환자가 설명을 잘못한 것인지부터 따질 필요 없이 적용 범위를 안내할 수 있습니다.

설정 이름에 붙은 ‘리뷰어 홈에서’라는 말도 생략하지 않는 편이 좋습니다. ‘리뷰 비공개’라고만 전달하면 대상이 리뷰 전체인지, 특정 페이지에서의 표시인지 구분되지 않습니다. 짧은 응대라도 화면 이름을 포함하고, 비공개라는 단어 하나에 모든 노출 상태를 맡기지 않습니다.

설정 이름과 개별 리뷰 선택의 차이

공식 안내의 설정 경로는 MY플레이스에서 설정을 연 다음 ‘리뷰 비공개 여부 설정’을 선택하는 순서입니다. 이어 ‘리뷰어 홈에서 내 리뷰 비공개 중’을 활성화하도록 설명합니다. 환자에게 방법을 안내한다면 메뉴를 찾는 경로와 활성화할 항목의 이름을 이어서 전달할 수 있습니다.

이 경로는 리뷰어가 자신의 홈에 적용하는 설정입니다. 병원 운영자가 업체 화면에서 특정 환자의 리뷰를 골라 공개 여부를 정하는 경로로 설명하지 않습니다. 누가 어떤 계정에서 이용하는 메뉴인지 빠뜨리면, 환자에게 알려 줄 방법과 병원에서 수행할 일을 혼동할 수 있습니다.

환자가 원하는 범위도 구체적으로 듣습니다. 자신이 쓴 리뷰가 홈에 나타나지 않기를 원하는 것인지, 어느 병원에 쓴 리뷰 한 건만 다르게 설정하고 싶은 것인지에 따라 안내할 제한이 달라집니다. 앞의 요구에는 홈 설정의 적용 범위를 설명할 수 있지만, 뒤의 요구를 위한 개별 공개·비공개 선택 기능은 제공되지 않습니다.

설정의 위치를 알려 주면서 ‘원하는 글을 누르세요’라는 단계를 덧붙이지 않습니다. 안내된 경로에는 개별 글을 선택하는 과정이 없고, 참고 사항에서도 해당 기능을 제공하지 않는다고 밝힙니다. 상대방의 요청을 그대로 따라 설명하려다가 존재하지 않는 선택 메뉴를 만들어 안내하지 않도록 합니다.

특정 병원에 관한 리뷰 한 건만 거론됐더라도 설정 단위가 그 한 건으로 좁아지는 것은 아닙니다. 환자가 문의한 대상과 기능이 다루는 단위는 구분해야 합니다. 설명할 때는 ‘그 리뷰를 선택해 비공개로 전환한다’는 문장을 피하고, 홈의 표시를 설정하는 메뉴라는 점을 드러냅니다.

환자가 일부 리뷰는 홈에 남기고 일부는 감추고 싶다고 말할 수도 있습니다. 이때 병원별로 묶어 선택하거나 방문 시기별로 골라 적용하는 방법을 제안하지 않습니다. 개별 리뷰 설정이 없다는 안내를 우회하는 별도의 선택 기능도 이 문서에는 제시돼 있지 않습니다. 안내하지 않은 조합을 실제 기능처럼 설명하지 않는 편이 좋습니다.

직원이 설정 경로를 전했다면 안내한 내용과 직접 수행한 작업을 구별합니다. 환자가 설정하도록 설명한 일을 병원에서 비공개 처리를 완료한 것으로 표현하지 않습니다. 안내를 마친 상태와 환자가 자신의 화면에서 설정을 끝낸 상태를 구분해 이야기할 수 있습니다.

서로 다른 화면을 보는 환자와 직원의 대화

리뷰 비공개 문의를 받으면 환자가 말하는 화면부터 맞춥니다. ‘비공개로 했는데 보여요’라는 말만으로는 자신이 설정한 메뉴를 말하는지, 다시 발견한 리뷰의 위치를 말하는지 분명하지 않습니다. ‘지금 리뷰가 보이는 곳은 본인의 리뷰어 홈인가요, 병원 페이지의 리뷰탭인가요?’처럼 장소를 물으면 됩니다.

대화 도중 화면이 달라졌다면 그 변화도 말로 구분합니다. 처음에는 자신의 홈을 설명하다가 병원 페이지를 열어 이야기할 수 있으므로, 앞에서 말한 ‘여기’를 끝까지 같은 장소로 받아들이지 않습니다. 직원이 병원 화면을 읽는 중이라면 자신이 현재 어느 페이지를 기준으로 답하는지 알려 줍니다.

환자의 목적을 묻는 문장과 기능을 설명하는 문장은 나누어 전달하는 편이 좋습니다. 전자는 원하는 상태를 이해하는 질문이고, 후자는 가능한 설정 범위를 알리는 답입니다. ‘안 보이게 하고 싶다’는 말을 들었다고 해서 그 목적을 이 메뉴로 모두 달성할 수 있다고 약속하지 않습니다.

환자가 기대한 결과가 메뉴의 범위와 다르면 그 차이를 설명한 뒤 남아 있는 질문을 듣습니다. 같은 설정 경로를 처음부터 되풀이하는 방식은 상대가 물은 노출 장소에 답하지 못할 수 있습니다. 버튼의 위치를 모르는 질문인지, 설정을 마친 뒤의 상태가 궁금한 질문인지 구분해 필요한 설명만 이어 갑니다.

기존 응대 문구가 ‘비공개 설정 시 리뷰 미노출’로 끝난다면 적용 장소를 생략한 표현을 고칩니다. 전화에서는 리뷰어 홈이라고 말하면서 문자에서는 전체 리뷰가 사라지는 것처럼 안내하지 않도록 문장 뜻을 맞춥니다. 이러한 응대 문구의 의미를 통일해 병원 브랜드 일관성을 유지할 수 있습니다.

자동 응답으로 같은 문의를 받는 병원은 답변의 첫 질문에도 노출 장소를 넣을 수 있습니다. 병원 AI 챗봇을 구성한다면 사용자가 보고 있는 화면을 묻는 답변 분기를 설계하는 편이 좋습니다. 사용자가 ‘비공개’라는 단어를 썼다는 이유만으로 설정 완료나 전체 미노출을 전제하는 답을 내보내지 않습니다.

문의 내용을 남길 때도 환자가 사용한 표현과 직원이 설명한 기능 이름을 구분합니다. ‘환자가 비공개로 설정했다고 말함’이라는 내용과 ‘리뷰어 홈 설정의 적용 범위를 안내함’이라는 내용은 서로 다른 사실입니다. 실제 확인하지 않은 설정 상태까지 직원의 처리 결과처럼 쓰지 않습니다.

응대를 끝내기 전에는 환자가 어느 부분을 더 알고 싶은지 듣습니다. 화면별 차이를 이해했다는 답과 요청한 상태가 해결됐다는 답은 다를 수 있습니다. 기능의 범위를 설명한 상담이라면 그 설명을 마쳤다고 남기고, 환자가 원했던 모든 노출이 없어졌다는 의미를 보태지 않습니다.