당근 비즈프로필 후기 댓글과 평점 반영 기준

동네 인증 데이터와 별점의 반영 비중

후기는 가게를 이용한 고객이 남기는 별점과 텍스트로 구성되며, 평점은 비즈프로필에 등록된 별점 후기를 바탕으로 산출됩니다. 개별 후기에 있는 별점과 프로필에서 읽는 가게 평점은 가리키는 대상이 다릅니다. 병원 전체의 표시 값을 설명할 때에는 어느 후기 하나의 별점과 혼동하지 않도록 항목 이름을 붙여 전달하세요.

공식 안내에 따르면 일부 별점은 평점에 들어가지 않을 수 있고, 조건에 따라 평점 자체가 표시되지 않을 수도 있습니다. 다만 이 안내만으로 어떤 이용자의 별점이 빠졌는지 알아낼 수는 없습니다. 병원 직원이 화면의 후기들을 읽은 뒤 작성자별로 반영 또는 제외를 표시하는 방식은 피하는 것이 좋습니다.

‘더 높은 비중’이라는 설명은 공개된 계산 비율을 뜻하지 않습니다. 얼마를 곱하는지, 몇 개를 모으면 점수가 표시되는지 같은 숫자는 해당 안내에 제시돼 있지 않습니다. 보고서를 만들기 위해 임의의 비율을 넣어 계산한 뒤 그것을 당근 평점이라고 부르지 마세요. 공개된 기준을 설명하는 일과 실제 산식을 재현하는 일은 다릅니다.

후기 목록의 노출 제한은 별도의 기준을 따르므로, 평점에 반영되지 않는다는 설명을 곧바로 후기 삭제나 미노출의 뜻으로 사용하지 않습니다. 병원에서 점수를 읽는 목적도 정해 두면 좋습니다. 현재 프로필의 평가 값을 전달하려는 것인지, 개별 고객의 의견에 답하려는 것인지에 따라 필요한 자료가 달라집니다.

후기 내용에 맞춘 댓글 응대

당근은 비즈프로필의 후기에 사장님이 댓글을 달아 고객과 소통할 수 있다고 안내합니다. 병원은 이 기능으로 후기에서 제기한 질문이나 불편에 답할 수 있습니다. 댓글을 준비할 때에는 고객이 무엇을 말했는지부터 문장으로 정리하세요. 별점만 읽고 답변의 태도를 정하기보다 텍스트에 담긴 요청을 찾는 방식입니다.

응대 순서는 후기 읽기, 병원에서 답할 사실 정리, 댓글 작성으로 잡을 수 있습니다. 접수 방법을 물었다면 현재 병원의 접수 안내를 근거로 답하고, 설명이 부족했다는 의견이면 어느 안내를 다시 전달할지 정합니다. 고객의 말을 받지 않은 채 병원 소개를 길게 붙이면 정작 질문에 대한 답이 빠질 수 있습니다.

이 표는 병원이 댓글을 준비하는 방법을 제안한 것입니다. 당근이 정한 답변 서식이나 필수 처리 순서를 뜻하지 않습니다. 예컨대 불편의 대상이 불분명하다면 직원에게 곧바로 잘못을 인정하는 문장을 쓰게 하기보다, 후기에 어떤 상황이 적혀 있는지부터 함께 읽도록 합니다. 아직 알아보지 않은 일을 이미 처리했다고 쓰지 않습니다.

한 후기 안에 질문과 불편이 함께 있다면 답변 초안에서도 각각 빠짐없이 다뤘는지 읽습니다. 현재 안내로 답할 수 있는 질문은 설명하고, 경위를 알아봐야 하는 내용은 진행할 업무를 밝힙니다. 전체 후기를 하나의 감정 표현으로만 요약하지 않는 방법입니다.

댓글에서는 고객의 표현을 필요한 만큼만 받아 답하는 편이 좋습니다. 대기 안내에 관한 의견에 답하면서 진료 내용이나 내원 이력을 새로 풀어 쓸 필요는 없습니다. 병원이 추가로 알아야 할 사항이 있다면 공개 댓글에 상세 내용을 요구하기보다, 병원이 실제로 운영하는 상담 창구를 안내하는 방법을 검토하세요.

문장 안에서 감사, 설명, 다음 행동의 대상을 명확히 합니다. ‘의견 감사합니다’라는 인사 다음에 어떤 안내를 전하는지 적고, 병원 쪽 조치가 필요하다면 누가 어떤 업무를 알아보는지 말합니다. 책임자나 완료 시점을 아직 정하지 못했다면 확정된 것처럼 약속하지 않습니다. 고객에게 전달할 수 있는 사실까지 문장을 완성한 뒤 게시하는 방식입니다.

후기에 답하는 문장을 병원의 장점을 홍보하는 문장으로 늘릴 경우에는 목적이 달라집니다. 특히 감사 인사에 치료 효과를 강조하는 표현을 덧붙일 필요는 없습니다. 병원은 댓글의 홍보 표현을 검토하는 기준으로 병원 후기 광고 규정을 함께 고려할 수 있습니다.

댓글 처리와 후속 조치의 기록

병원의 후기 응대 기록은 어떤 의견에 무엇을 답했고 어떤 일이 남았는지 알 수 있도록 작성하는 편이 좋습니다. 평점 변화만 기록하면 실제 댓글에서 어떤 질문에 답했는지 빠질 수 있습니다. 아래 내용은 병원에서 새로 사용할 기록 방법의 제안이며, 특정 병원의 응대 실적을 설명하는 것은 아닙니다.

후기별 기록에는 원문을 다시 찾을 수 있는 정보, 고객이 말한 요지, 병원의 답변 내용, 남아 있는 조치를 나눠 씁니다. 원문을 구분하는 데 필요하지 않은 개인 정보까지 옮기지 마세요. 내용을 요약할 때에도 고객이 요구하지 않은 조치나 병원이 추정한 감정을 고객의 말처럼 기록하지 않는 것이 좋습니다.

댓글의 초안과 실제 게시된 답변은 구분해 표시합니다. 초안을 작성했더라도 화면에 등록하지 않았다면 ‘답변 완료’로 기록하지 않습니다. 여러 직원이 함께 대응한다면 지금 읽는 문장이 게시 예정인지, 이미 게시한 답변인지 알 수 있게 상태를 붙여 주세요. 문장 수정이 필요할 때에는 실제로 나간 내용을 기준으로 논의합니다.

후속 조치는 댓글을 작성한 사실과 다른 항목으로 남깁니다. 안내문 내용을 알아보기로 답했다면 댓글 등록만으로 그 일을 끝낸 것으로 처리하지 않습니다. 담당 직원이 해당 안내를 읽었는지, 고칠 부분이 있는지, 실제 수정이 끝났는지를 업무 내용에 맞춰 남기세요. 조치할 사항이 없는 감사 후기까지 억지로 개선 업무로 만들 필요는 없습니다.

병원의 설명과 고객의 진술이 다를 때에는 두 내용을 구분해 기록합니다. 후기에 적힌 말은 고객이 전한 내용으로, 병원이 자료를 통해 파악한 부분은 병원 쪽 사실로 표시합니다. 서로 다른 설명을 하나로 합쳐 결론을 만들어 버리면 나중에 댓글을 다시 읽을 때 어느 부분을 근거로 답했는지 알기 어렵습니다.

업무가 남아 있는 기록에는 다음에 알아볼 항목을 구체적으로 씁니다. ‘재확인’이라고만 쓰기보다 접수 안내문과 직원의 안내가 같은지, 변경된 운영 내용을 전달했는지처럼 대상을 밝히세요. 기록의 목적은 다음 답변에 필요한 사실을 찾는 것입니다. 모든 후기마다 똑같은 문서 묶음을 만들거나 동일한 조치를 붙이는 방식은 권하지 않습니다.

응대를 평가할 때에는 병원이 실제로 한 일을 기준으로 삼습니다. 질문에 답했는지, 약속한 업무를 처리했는지, 답변에서 잘못 전한 사항은 없는지 읽을 수 있습니다. 댓글을 등록한 무렵 평점이 달라졌더라도 그 변화를 댓글의 효과로 단정할 근거는 별도로 필요합니다. 답변 처리 기록과 서비스가 산출한 점수는 각각의 자료로 해석하세요.